石嘴山电信公司客户维系策略的研究.pdfVIP

摘要 随着新一轮电信重组的完成，电信企业之间的全业务竞争更加激烈，存量市场的用户争夺成为 常态。由r丁．运营商追求川户规模而造成的价格战引发了降价螺旋，用户在运营商间的竞争中有了更 多的选择，他们对运营商基丁产品和服务等方面的要求越来越高，也变得极不稳定，用户”人进人 出”现象极为严重，今天这家公司的用户明天就可能转网到另一家公司，加之各运营商促销活动的 丰富多样和套餐资费的不断+卜．调，用户的离网率在逐月上升，这不仅消耗了企业人量的资源，也造 成了重人经济损火。如何维系刚户，提高用户满意度，延长用户在网周期，提高电信运营企业竞争 优势已经成为企业制定战略决策的核心问题。本文以客户维系理论为指导，对中国电信石嘴山分公 司客户维系挽留．I：作进行了系统研究，论文采取了理论学习与实践总结相结合的方法，共分为六部 分，第一部分为绪论，明确研究背景、研究目的和分析思路；第二部分研究了客户维系相关理论及 其应J}=}J，论述了客户维系挽留的概念；第三部分介绍石嘴山客户维系现状及客户维系架构的建立； 第四部分对石嘴山电信分公司客户流火具体原因进行分析，提出了存在的主要问题并指出客户流失 对石嘴山电信收入的减少存在严重影响；第五部分针对目前存在的问题提出解决方案，制定维系挽 留措施，对维系挽留，l：作的准备阶段、推进阶段、评估阶段和反馈闭环提出了具体要求；第八部分 是论文总结。 本文根据石嘴山电信客户2010年客户维系情况过程中的得与失，从石嘴山电信行业竞争环境入 手，结合客户满意度和忠诚度、个性化服务及客户关系的相关理论分析石嘴山电信公司客户维系在 经营策略、渠道管理、技术支撑上存在的问题和产生的原因，指出实施客户维系不是一个简单的过 科，而是应在服务理念、组织架构、技术支撑以及渐进的业务改革等几方面进行优化组合，同时结 合“以客户满意为中心”的企业文化，提出了石嘴山电信公司客户维系的综合解决方案。 关键词：客户服务客户关怀客户维系服务增值 Abstract in telecom hasa telecommunicationsmarketChina，no company competitive Today’Sincreasingly to the of stablecustomerscanenable stand numberofvaluable and enterprises highground long—term tobusiness toachieve market toenable to priority developmentcompetmve competitionenterprisesgive telecomcustomerretentionandretention andmethods studiesshizuishan strategies advantage．Thispaper andbusiness has theoretical forlheChinesetelecommarket important meaning competitive development and value． practical in aftertheinitial tofacethe ChinaTelecom’SCDMAbu