客户关系管理在中国商业银行领域应用.pdf

来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度 和利润贡献度。它具体上可以分为四个方面： 其一是客户信息管理的变革。许多银行引以自傲的就是自己完备 的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客 户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面 则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献 度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供 相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银 行在国内的个人金融市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分 值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。 其二是银行营销管理的变革。银行的营销渠道已呈现多样化的趋 势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销 管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、纪录和辨 识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营 销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。 其三是销售管理。银行目前已全面转向客户经理制度，对于客户 经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等 的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接 入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面