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一、质量的定义 1、什么是质量？ ★ 日本著名质量管理学家田口玄一的定义  质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能  本身产生的损失除外。 ★ 美国著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性。 ★ 国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义  一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 ★ 未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图” 即: 质量= 顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA 为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为: “竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性” 2、质量的四个特点 l 质量标准的“动态性” l 质量需求的“区域性”  l 质量等次的“相对性” l 质量观念的“演变性”优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败 二、质量的相关概念 1、产品质量 服务：如宾馆、饭店 软件：计算机程序、字典 硬件：发动机零件、机械零件 流程性材料：润滑油 机械行业的硬