脑卒中住院患者满意度调查和分析研究.pdfVIP

摘要 目的：对某市三甲医院2011年10月-12月间脑卒中住院患者进行调查，了解脑卒 中住院患者满意度现状及影响因素，从患者角度和医院内部管理环节进行分析研究， 为医疗服务质量管理持续改进提供技术支持。 方法采用患者医疗服务满意度调查问卷及医疗服务需求问卷(卡诺问卷)进行现 场问卷调查和深入访谈。采用深入访谈的方法对医院临床医务工作者、管理者进行 医院内部服务质量差距模型分析。 结果：(1)脑卒中住院患者医疗服务总体满意度为73．5％。维护患者安全、维护患 者权利、医疗技术、服务态度满意度高于总体满意度；医疗费用满意度最低为40．3％。 (2)患者的性别、文化程度、病情及入院科室对医疗服务的总体满意度均有统计学 项为魅力质量(A)。19项为单向质量(O)。(4)服务质量差距模型分析后可以将33 项服务依据改进过程中资源的投入分为四类：5项通过投入资金可以改善的服务，7 项通过加强医德医风建设可以改善的服务，13项通过加强管理可以改善的服务，8 项通过综合投入人力、物力、财力、管理可以改善的服务。 结论：本研究结果对于完善脑卒中患者住院服务质量策略，提高脑卒中患者满意度， 增强医院的竞争力提供了技术支持。(1)维护患者利益是提高患者满意度的重中之 重，应针对脑卒中患者性别、文化程度、是否急