从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用.pdfVIP

软《搴I学~2015年6月．第29卷．第6期(总第186期) 从服务体验范式分析 精益思想在服务企业中的创新应用 王 潇 ，王迎军 (南开大学 经济与社会发展研究院，天津 300071) 摘要：引入服务体验范式，通过案例研究，分析了精益服务在服务企业中的创新应用 ，识别了顾客价值创造精细化、 员工组织支持传统化、服务提供差异化、服务流程化与系统价值化、创新与学习持续化5个精益服务维度 ，构建了精 益服务模式下的人本机制和情感机制。 关键词：精益服务；服务体验范式；人本机制；情感机制 DOI：10．13956／j．SS．1001—8409．2015．06．21 中图分类号：F／19 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2015)06—0094—05 The InnovativeResearch ofLeanThinkinginServicefrom the PerspectiveofS