新海丰集运客户分级管理地研究.pdf

新海丰集运客户分级管理研究 摘 要 经济自由化程度的提高，使市场竞争的白热化程度愈来愈高，要在激烈的竞 争中立于不败之地，企业需要锻造自身的独特的核心竞争力，从而确立其在所属 行业中的优势地位。 航运业作为资本密集型航线，门槛较低，一旦有充足的资金，要获得足够的 船舶、箱源以及进行航线产品的复制是轻而易举的，但是真正要做到长期稳定持 续经营，离不开客户尤其是大客户的有力支持，离不开客户关系的稳固发展。 新海丰集装箱运输有限公司(本文简称新海丰集运)是一家有着20年近洋 航运经营历史的民营上市企业，从日韩市场起步，逐步发展到东南亚国家，但是 核心客户资源确是与其有着十几年合作历史的客户。随着公司规模的扩大，客户 数量越来越多，建立稳定更加持久的客户关系，增强关系的长度、宽度、深度等， 需要发挥客户资源价值。摆在面前的急迫课题是将公司的客户资源进行梳理、细 化，进行有效管理，从而做到优势资源向目标客户集中投放，占据尽可能大的客 户份额，将客户资源的潜力进行有效挖掘。 稳定持久的客户关系是建立持续竞争力，确立持续竞争优势的基础。这是竞 争对手无法复制的核心竞争力，新海丰集运要获得这种竞争优势必须建立起整套 的客户资源维护、客户服务体系及相应的绩效评价标准。 新海丰集运要充分把握航运业客户生命周期特点，基于航运业航线产品属 性，全面有效传递客户价值主张，做到为客户提供个性化服务和与他们建立长期 关系上出类拔萃。 本文将以客户分级为视角，在区分大客户和一般客户的基础上，研究如何将 公司在吸引、保留目标客户和深化客户关系方面与竞争对手区域别开来，建立一 整套客户的维护、服务体系，这会帮助公司以通往更加优秀业绩的内部流程与客 户联系起来，从而增强竞争优势。 关键词：客户分级：客户关系管理；持久竞争力；海运 The Of Account OfSI TCContai ner StudyKey Management Li nes l f i on Co．．LtdBasedOnCustomerCassi i cat ABSTRACT ofeconomicfreedomdrivesthecurrentmarket The level high fiercerand and fiercer，and maintaining competition onlybydeveloping its core the takeits uniquecompetitiveness，couldenterpriseindustry leadership． The is intensivewithlowertrade shippingindustrytypicallycapital a threshold．Withsubstantialtoestablish capital fleet，equip forcontainer 1 takes to containers ine，itjust overnightcopy shipping the line andsustainable serv