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东进统一呼叫中心系统解决方案 一、需求分析 呼叫中心是企业利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、 受理和投诉等服务的交互式服务系统。 近几年，随着技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音 应答发展到采用CTI 技术实现语音和数据同步转移的全面呼叫服务，客户对于快速服务、实时 服务的需求也随之迅速上升。为满足客户不断增长的服务需求，大多数企业通常会增加系统设 备和座席数量，然而系统规模的扩大往往导致呼叫中心运营成本的失控。据统计，在呼叫中心 的成本构成中，技术设备及相关管理费用支出占整体成本的 15%，通讯或线路租用等成本占25 %，而运营成本（含人员、系统升级改造方面的成本）却占整个呼叫中心运营周期成本总额的 6 0% 。因此，面对不断增长的用户服务需求，提高运营效率，降低运营成本比单纯扩大系统规模 更有实际意义。 东进公司认为，提高运营效率，降低运营成本的关键是在保证满足客户服务需求的前提下，有 效地降低客户联络请求业务量（如非必要来话量、客户平均等待时长、通话时长等）。因为无 论是公司付费还是客户付费，呼叫中心的来话业务量决定了电话线路端口数、客户服务代表和 设备数目。降低客户联络请求业务量除了通过培训提高服务代表技能外，改进处理流程和采用 低成本沟通渠道是相当有效的两个措施。 改进处理流程能有效降低客户平均等待时长，客户在一个通话周期的过程如下图所示，在自动 语音语交互（IVR ）和排队（ACD ）阶段，呼叫中心完成客户识别、业务识别和座席分配等操 作以帮助客户服务人员快速服务，而这段时间约占总通话时间的 1/3，为尽量减少这段时间，如 果将客户识别、业务识别等操作方在客户接入呼叫中心系统之前完成，就能大大减少客户的平 均等待时长。 采用低成本的沟通渠道是建立在日益成熟的互联网技术基础上实现的，将VoIP 、IM 、E-mail 、I P传真、统一消息等手段引入呼叫中心使得企业与客户的沟通变得标准、灵活、开放和低成本， 大幅度降低呼叫中心的运营成本，提高运营效率，更重要的是，随着互联网技术的不断发展和 普及，越来越多的用户使用互联网来查询企业产品，接受企业服务，互联网在呼叫中心的应用 将改变以电话为中心的服务模式，真正使呼叫中心成为以客户为中心的客户联络中心。 东进统一呼叫中心解决方案通过改进处理流程和采用低成本的沟通渠道，为降低呼叫中心运营 成本、提高运营效率提供平台保障。 二、东进统一呼叫中心解决方案 相对于传统以PSTN 网接入的呼叫中心，东进互联网呼叫中心增加了系统与Internet 的接入，将原 来由IVR完成的操作通过Web页面上的流程实现，这样用户通过下拉菜单、简单填写、点击按钮 等操作完成客户识别、业务识别等操作，这些流程完成后，通过VoIP对呼叫中心呼入，由呼叫 中心对呼入进行受理，再按照相应的原则分配到座席，座席再作相应的应答和处理，从而为客 户提供了一个通过Web站点直接进入呼叫中心的途径，把Internet所具有的丰富信息资源和强大 的功能赋予呼叫中心，它向客户提供一个可访问的Web站点，使得呼叫中心从“拨叫到交谈（Di al to Talk ）”发展到“点击到交谈（Click to Talk ）”，通过Internet可以提供IP 电话语音呼叫、Ca ll Back、IP传真、IM 、E-mail等功能，扩展了通信渠道，一方面用户可以实现免费接入到呼叫 中心，另一方面企业能够向更多的客户提供优质、方便的服务资源，而且由于这些资源的价格 相对传统通信便宜，使企业为客户提供全国、乃至于全球服务成为可能，提高了企业客户服务 水平，增强了企业竞争力。东进互联网呼叫中心系统结构如图所示： 东进融合呼叫中心平台和VoIP服务器是东进互联网呼叫中心进行网络语音传输的核心，实现方 式有基于H.323 或SIP协议的通信软件或硬件，也可以利用现有的互联网语音通信工具完成，如S kype等。H.323 和SIP协议是分别由ITU和IETF制定的在无服务质量保证的分组网络上实现多媒 体通信的协议及其规程，为LAN 、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基 础和保证；Skype是目前用户最多的Internet语音通信工具，具有通信质量好、覆盖范围广的特点， 能提供低成本的语音通信。 Web服务器为客户提供访问的Internet 门户，将Web页面点击引导到呼叫中心平台统一排队。