城市轨道交通项目运营服务质量评价体系和方法的研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：城市轨道交通在城市公共交通系统中发挥着骨干作用。轨道交通服务质量 的高低影响着乘客选择轨道交通的偏好，因此，以乘客满意度的角度来评价轨道 交通运营服务质量将有利于改善轨道交通的运营服务水平，使得轨道交通取得长 远发展。 论文首先在分析了城市轨道交通服务产品质量的相关理论的基础上，基于乘 客满意度的角度，根据指标选取原则和轨道交通的服务质量的影响因素，从高效、 便利、舒适、秩序与安全、整洁和服务管理六个方面建立了城市轨道交通运营服 务质量评价指标体系。 其次，依据建立的指标体系设计调查问卷内容，确定调查方案、调查方法、 数据分析方法等，根据调查得出指标的排序和指标的乘客满意度分值。 再次，在评价过程中文章引入了基于AHP．Entropy与多级可拓相结合的评价 方法对轨道交通运营服务质量进行评价，通过得出评价指标与评价等级域的关联 度来判断服务质量需要改进的指标。 最后，以北京市城市轨道交通服务质量调查数据为基础进行实例研究，本论 文研究结果不仅对评价指标体系与评价方法进行了验证，而且提出了提高北京市 轨道交通运营服务质量的相关建议。 论文在研究过程中，注重实际调查，以乘客感受为中心，从六个新的维度建 立了评价指标体系，并采用了基于A