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SLA在电信行业大客户服务中的应用
中文摘要
近年来，随着国家对电信体制改革的大力推进，特别是电信分拆使得中国电信
市场竞争日趋激烈。由于大客户是电信业务收入的主要来源，因此成为各大电信运
营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场，各大运营商的宗旨开始变为“以市场
为导向、以客户为中心、以效益为目的。其中“以客户为中心”是企业追求效益
的根本，而怎样搞好大客户服务就成为企业实现最终目的的关键。
本文试图运用管理学知识，通过对价值链理论的研究从以下几个方面论述SLA
(服务水平协议)在电信行业大客户服务中的应用。1、SLA提出的背景及意义；
2、价值链理论及其在电信产业中的应用；3、SLA与价值链之间的关系；4、SLA
在大客户服务中的作用；5、SLA的内容、应用及发展；6、SLA在电信业大客户
服务中实施的具体情况。文章采用市场调研的方法，通过大量翔实的调研数据，对
SLA目前应用中存在的问题进行分析，提出在具体实施过程中应注意的重点环节，
确定SLA在大客户服务中的实施策略，并提出需要进一步研究的课题。
关键词：SLA、价值链、大客户、实施策略
Of Account
The OfSLAInServices
Application Key
OfTelecom
industry
ABSTRACT
In the oftelecom teleeom
recent reform，Chinese
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industry competitive result，the Key
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Account anditbecomes
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profit-aimed”purpose，among
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