TWF公司服务客户分类维护手段的研究.pdf

TWF公司的服务客户分类及维护手段研究 研究生：马丌永 导师： 张欣莉 摘要 随着经济全球化和市场竞争的H益激烈以及客户对企业信息的迅速把握， 使得企业对客户的获得和维持的难度逐渐增大，特别是中国加入世界贸易组织 后，更使得中国企、吐切实感受到竞争全球化给企业带来的巨大冲击。在巨大的 竞争压力面讥个业要获得长远发展就必须在抓企业内部管理的同时将目光放 在企业外部市场上，关注外部市场的变化，对外部市场进行细分，进一步细化 客户群，针对特定客户群实施特定的营销策略，将一对一营销(定制营销)思 想贯彻进去，降低成本，提高利涧。本文以TwF公司为研究对象，在收集大量文 献及数据资料的基础上，结合TWF公司的行业背景和企业客户关系管理实际情 况，运用服务管理理论列制造企、吐的客户进行了分类，针划不同的客户群提出 了不同的服务维护手段，并在浚企业丌展了客户分类及维护手段的实践，从应用 效果柬看，论文所取得的成果可以提离企业的客户满意度和客户保持率，从而降 低营销成本．创造更高的企业利洞。奉论文的主要内容有： 第章主要介绍了选题的背景及论文研究的思路和结构。简要介绍了玻璃 纤维的行业状况，介绍了玻璃纤维产品主要应用范围，我国玻璃纤维和世界玻 璃纡维的发展概况，以及国内整个行、№的竞争现状和存在的问题。 第2-章对TwF公司的概况作了简要介绍。介绍了TWF公司的发展历程，公 司存困内、国际市场的地位，公司当前的客户资源状况和客户关系维护方面存 在的问题，还就公司高的客户流失率作了原因分析，同时提出了应对的思路。 第三章讨论了客户分类问题，首先简要介绍了客户分类的必要性，然后介 绍了rwF公司现在的粗略的分类方法，最后确立了客户分类模型并根据模型对 TWF公司的客户进行了组合分类。 第四章是根据第三章的分类结果，展丌实际的维护手段研究。首先介绍了 客户关系维护的重要性，然后总结了TWF公司当前存运用的一些客户维持手段， 最后针对八类客户提出有针对性的营销策略。 第五章设计了列实际运用效果的评价方法。主要通过客户满意度指标、客 户流失率指标和员‘[]i作满意度指标来综合评价实际运用效果的好坏。 第六章是对’Ⅲr公司客户关系维护方面的一些建议。公司要与客户建立长 期的令人满意的业务关系，还必须进一步采取更完善的策略，因为前面对各类 客户提出的关系维护手段有着很强的针划性，有时难免片面。所以，TWF公司 还必须站在整个公司角度，对所有客户权衡考虑，制定一套行之有效的管理方 法。 在论文中，笔者针对TwF公司的企业及行业特点，对TwF公司客户进行 r分类研究，并运用差别化的营销策略提出了相应的维护手段，从实践效果的评 价结果柬看，论文的研究成果可以为国内其他制造企业的客户关系管理提供参 老。 关键词： 制造企业客户分类服务维护 ResearchOnTⅥ下’SCustomer Classification AndMaintenance Method Graduate nli Abstract Withtheeconomic and severemarket the goloblization and increasingly competition customerls ofbusinessinformation．thereis a quickacquisition gradually increasing inthe