提高我国药店服务质量对策的研究.pdf

中文摘要 经过多年的发展，尽管我国药店的总体管理水平提高很快，但仍然面临着以药品价格 竞争为主要手段的低水平竞争，市场过度的价格竞争导致整个药品零售行业的利润急剧下 降，零售行业的发展明显受阻而缺乏未来发展的动力。同时新医改政策的出台，基层卫生 机构的建设和发展，对药店的发展构成巨大的威胁。成功的制造业和服务业如今都清楚地 意识到j消费者是一家公司最珍贵的资产，因此，把消费者置于核心地位，提高服务质量， 满足他们的需求，将竞争推动到一个新的高度这是一条通往成功彼岸的必经之路。所以对 我国药店服务质量进行研究是有必要的。 本论文首先介绍了服务的相关理论，特别是服务质量差距模型。接着利用服务质量差 距模型，并结合相关的文献，分析了我国目前药店服务存在问题的原因，如我国药店服务 人员整体素质不高，行业内尚且缺乏规范的服务标准，服务承诺存在夸大，缺乏市场细分 和上行沟通力度等问题。 最后针对提出的问题，提出相应的解决方法。这些方法包括我国药店应该通过明确服 务理念，了解顾客期望，加强向上沟通，制订标准服务规范等方式来缩小药店服务质量差 距，从而达到提高药店顾客的满意度的目的。 关键词：药店；药店服务；服务质量差距模型 远田荭型盍堂亟±诠塞 墓塞垫差 ReasearchonCountermeasuresof Service Qual ImprovingPharmacy ity Li Huichan(PharmacyAdministration) Asso．Prof．ChenYuwen Abstract After of overall levelof inChinaincreases development，themanagementpharmacy years factthatthe meansof is inducesthe quickly．However,themajor competitionpricecompetition of theexcessive ofmarketresultsthat of lowlevelcompetition，and pricecompetition profit retail falls the ofretail industry and industry is pharmaceutical sharply development obviously andlacksfuttae motive thesame of time，the hampered developmentpower．At development ofhealthreformandthe and is threatenedthenew care pharmacygreatly by polices