汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）体系及其功能模块的分析.pdfVIP

中文摘要 随着我国市场经济体制的进一步完善和信息技术的快速发展，汽车工业作 为国民经济的支柱产业必须面临着持续的转变。主要表现在汽车产品和服务的 同质化倾向明显，以产品为中心的经营理念不能决定企业取得独特的竞争优势。 在这种后工业化社会环境中，只有客户关系可以担当建立和维护企业核心竞争 力的根本要素，这是因为它具有天然的防复制特性，这种特性是排他的，是独 占的。客户关系管理(CRM)作为适应这种市场改变而产生的现代管理思想、 方法及其应用软件的集合，运用到汽车行业相关企业，辅之于其他企业应用系 统，利用客户关系这种柔性纽带，可以有效地解决汽车工业大生产模式与其消 费市场的矛盾。 本文作为研究CRM理论和功能模块在汽车工业应用的课题，一方面结合行 业实际情况进行理论研究，另一方面更是从实际运用的角度来研究和解决其中 的问题。文中主要内容包括了以下4个部分： (1)阐述了客户关系管理产生、发展和技术的变迁。通过分析我国汽车工 业的特点，归纳了CRM系统的导入之于我国汽车产业发展的重要意义。在研究 Auto．CRM营销原理和整个系统的基础上，对其理论体系及基础作了详尽的探 究。 (2)在对CRM软件系统做出一般设计的基础上，针对汽车生产型企业的 特点，将其Auto．CRM系统的功能模块分为客户销售管理子系统、客户市场管 理子系统、客户支持与服务管理子系统和数据库及支持平台管理子系统。 (3)CRM应用软件作为～个新近管理系统，在企业的实旌不能规避与现存 系统的沟通和整合。在提出企业应用整合概念的前提下，以CRM与ERP系统 的整合为例，在业务流程和技术上对此类功能整合进行分析研究。 (4)Auto．CRM的数据仓库是项目活动的精髓。数据库技术的发展使得 CRM的企业应用不断升级，从使用的角度上，立足于整体战略的高度对数据仓 库在Auto．CRM企业实施中的方法进行研究，共以汽车销售企业的销售数据仓 库的设计为案例，较为详细的分析了系统创立方法和步骤。 关键词：汽车工业客户关系管理，理论，功能模块 Abstract withthe ofmarket andinformation Along development economysystem technical automobileas ofthenational inChina，the industry supposed industry thedurative main toms mustface changing．Theperformanceobviously economy about to in andservices withthe characteristic incline homogeneous products take business that of indeterminable automobile，themanagement enterprise principle asthecenterobtainsthe