商业银行顾客满意度测评的研究___以某银行为例.pdf

摘要 二十世纪七十年代以来，以其显著的实际作用，顾客满意度研究逐渐成为市场营销 领域的一个热点问题。该理论认为，顾客如果对企业的产品或服务感到满意，那么就会 对其产生一定程度上的忠诚，累积的忠诚会促使顾客持续购买该企业的产品，企业经营 业绩随之提高。作为服务性企业的商业银行，产品差异化较小，因此顾客满意与否及程 度对银行的生存发展更是有着举足轻重的影响。 2006年底，我国金融市场全面开放，金融管制大大放松，市场竞争加剧。越来越多 的银行意识到，提高顾客满意度水平己成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。而当 前在顾客满意度管理方面我国商业银行与西方发达国家商业银行相比还有一定的差距， 其中一个重要的方面就是测评工作不科学不准确。顾客满意度测评研究指的是衡量顾客 满意度水平的方式方法。 本文在梳理顾客满意、顾客满意度的概念之后，又对顾客满意度测评模型与方法进 行了文献综述，为创建适合我国国情的商业银行顾客满意度测评模型与指标体系奠定了 理论基础。本文分析我国商业银行较之国外商业银行的优劣势和影响商业银行顾客满意 度的因素，介绍我国的测评研究现状，最后结合CCSI模型，PZB模型与我国学者建立 的测评模型，创建了一个新的理论模型，该模型包含预期质量、感知质量、感知价值、 金融产品、电子银行、顾客满意度等六个变量。依据该模型构建了一套包括顾客满意度 为目标层、4个一级指标、15个二级指标、34个三级指标在内的指标体系，利用层次分 析法对这些指标赋权。将整套指标体系设计成问卷，选择某银行石家庄分行进行实证研 究，通过信度检验与因子分析验证了指标体系的合理性，运用模糊综合评判计算出了该 行顾客满意度。根据数据分析揭示的问题提出了相应的对策建议。 本文的创新点有两个，～是构建了全新的商业银行顾客满意度测评模型；二是设计 出一套我国商业银行顾客满意度测评指标体系，以期对我国商业银行顾客满意度研究有 一定的推动作用，对我国商业银行顾客满意度管理工作提供有效的参考。 关键词： 商业银行顾客满意度测评模型指标体系模糊综合评判 Abstract Sincethe1970s．thecustomersatisfactionresearchhasbecomeahotissuein‘thefieldof withitsremarkableeffect．Theholdsthatifthecustomersare marketing practical theory satisfiedwiththe orservicesofthe thecustomerswill a products enterprise，then develope of accumulatedcan thecustomersthe ofthis loyalty,the loyaltykeep degree buyingproducts aservice enterprise，businessperformanceincreasingsimultaneously．As banksare influencedcustomersatisfactionbecauseofthesmall strongly by product differentiation． Attheendof financialmarket thefinancial 2006，Chinese openedup thoroughly，making relaxed and severe