01-3 体育场馆经营管理目标.pptVIP

第三节 体育场馆经营管理的目标 一、客户界面的经营目标 二、财务界面的经营目标 三、流程界面经营目标 四、成长界面经营目标 对于体育场馆来说，其经营状况的好坏需要进行评定，而评定的基础就是合理地设定评定项目和指标。 什么是成功的体育场馆?或者说成功的体育场馆评价的指标是什么?如何设定评定项目呢? 平衡计分法是一个很好的选择。 平衡计分法是一种常用于对组织绩效进行综合评定的方法，它已被普遍地应用于企业整体 健康状况的评估。 平衡计分法分别从客户界面、财务界面、流程界面和成长界面来评估组织的运作效果和效率。 一、客户界面的经营目标 体育场馆的客户是多元的。可以采取不同的分类方法： 按时间来划分：长期客户、短期客户； 按场馆服务提供关系： 第1方客户——与场馆维护管理有关的客户 第2方客户——场馆服务对象：消费者 第3方客户——参与服务制造者。 不同的产品形式，客户范围与人数规模是不同的。 一般来说大型集约性活动的参与人数众多，而自主性活动人数相对较少。要使得每个客户都满意往往十分困难，因此只能综合地对客户的满意度项目进行设计。 1、场馆活动项目数量和质量情况 体育场馆的使用功能是举办各类体育文化活动，其数量和质量是评价体育场馆经营状况的一个重要指标。 体育场馆举办活动数量的多少、规模的大小和层次的高低预示着主办单位对体育场馆的认可程度。 这种认可程度既有硬件方面的，也有软件方面的，它是一个综合性的评价。 现在，不少国内的大型多功能体育场馆在积极地申办国际、国内大型体育竞赛与节事活动，除去经济效益方面的考虑外，一个很重要的原因就是希望通过举办高质量的体育节事活动来提高体育场馆的知名度和美誉度。 2、与会人数及买家兴趣度 与会人数包括参展商数量、采购商数量、专业人士数量及普通观众数量。 由于体育节事等活动的类型不同，与会人数并不是越多越好。因此对与会人数的评估应更为细化。 如对于专业学术会议或展览，则应更加注重专业人员、专业参展商和专业买家参与的数量，而且要考虑这些专业商家、专业人士在业界的知名度。如果一个信息技术展没有那几家IT巨头参与，这个展览则不办也罢。 如—— 对于一个成功的商业展览来说，展览所吸引的买家数量和兴趣度是一个重要的衡量指标。 商业展览的一个主要目的就是进行交易，买家的数量越多，对展览的期望值越高，成交的可能性越大，参展商的参展兴趣也就更高。 因此商业展览的一个重要拉动力就是买家的数量和兴趣度。作为体育场馆，应积极主动地与主办单位合作，确保体育场馆对专业商家、专业人士及普通观众的吸引力，提高他们的兴趣度。 买家兴趣指数可以这样来测算，即在20%的摊位前面停留并询间或索要资料的买家占参展买家总数的比例。 3、客户满意度 客户满意度是个综合指标，根据评估的角度，可以归为两个类别： 按客户类别 按服务项目类别 (1)按客户类别： 可分为—— 主办单位（赛事资源方）满意度 参赛人员（运动员）满意度 主管单位（直接或间接的主管部门）满意度 专业人员(裁判员等)的满意度 观众的满意度等。 (2)按服务项目类别： 可分为—— 硬件设施满意度 保安服务满意度 环境卫生满意度 工程服务满意度等。 体育场馆在每次活动过程中或之后可以采取随机抽样的方式进行调查。 调查结果一方面可反映客户的满意程度，另一方面也为展会中心下一步的改进提供了很好的方向。 4、客户投诉率 客户投诉率的高低从另一个方面反映了体育场馆的经营状况。 体育场馆会把客户的投诉率指标作为一个重要的考核项目。 客户投诉率的计算可以一段时期 (月、年），或一次活动为单位，将客户投诉的次数除以所有客户的总数而得出客户的投诉率。 如果需要，可以进一步按参与者的类型，细分为投诉者的角色（如参展商数或采购商数），从而了解不同客户的声音。 其实在对客户投诉率进行评价时，不要只停留在数量上，而忽视对投诉内容的分析。 因为客户的投诉多种多样，有些投诉反映的是很严重的问题，而有些可能是细小的。在操作中，可以将客户的投诉分为不同的等级，如严重问题、一般问题和轻微问题。 在评价客户投诉率时，对不同层次问题赋予不同的权重，这样的评估更为科学和合理。 5、回头客的比率 回头客是服务管理非常关注的问题。 当客户接受到良好的服务时，下一次举办活动时，主办方可能还会考虑选址在此，参加的参展商、采购商等也乐意来此继续参会，因此回头客的比率高低也反映出客户层面的经营效果。 二、财务界面的经营目标 体育场馆也是一个经营场所，在注重社会效益的同时，不可避免地要考虑到经济效益问题。 会展行业的“1：8”效应 会展中心投入-产出比 体育场馆的财务指标包括以下几个方面—— 1、通用财务指标 通用财务指标包括总体营业收入、主营业务收入、成本费用支出、利润率、成本费用利润率、总资产利润率等。