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2015-11-08 发布于重庆
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服务质量评价特征及服务补救策略

第 17 卷第 3 期管　理　科　学 Vol. 17 No. 3 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2 0 0 4 年 6 月 MANA GEMEN T SCIENCES IN CHINA J une ,2 0 0 4 服务质量评价特征及服务补救策略李　欣1 ,2 ,于　渤1 ( 1 哈尔滨工业大学管理学院 , 黑龙江哈尔滨 150001 ; 2 北京石油化工学院经管学院 , 北京 102617) 摘要 : 从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征 , 即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面 , 即产出的技术质量和过程的职能质量 ; 服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想 , 提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术。关键词 : 服务质量 ; 职能质量 ; 顾客满意 ; 服务补救 ( ) 中图分类号 :F719 文献标识码 :A 文章编号 : 1672 - 0334 2004 03 - 0072 - 04 The Characteristics of Service Quality Evaluation and Tactics of Service Recovery L I Xin1 ,2 , YU Bo1 ( 1 School of Management , Harbin Institute of Technology , Harbin 150001 , China ; 2 Beijin g Institute Petrochemical Technology , Beijin g 102617 , China) Abstract :From a new perspective , this paper analyzes the two characteristics of service quality and its e valuation : customer perceived service quality and customer satisfaction. Customer perceived service quality in cludes two aspects , namely , the technical quality of the output and the functional quality of the process. Ser vice quality equals to customer satisfaction. Based on those new evaluation thoughts , the tactics of service re covery that can promote service quality are put forward , and operating techniques of service recovery are also discussed. Keywords :Service qu