玩具零售业服务营销策略研究.doc

摘要世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费需求为核心的新经济迅速发展。中国玩具零售企业正面临着前所未有的发展机遇，同时也面临着来自国际玩具零售商进入中国的巨大压力。从产品经营型战略转向服务经营型战略变革不仅是玩具零售企业管理工作的一部分，而且是最重要的部分。本文以我国玩具零售业为研究背景，通过对服务与服务营销理论的回顾、玩具反斗城的服务营销策略分析、我国玩具零售业发展面临的环境和推行服务营销的现状以及同玩具反斗城的对比分析，指出了我国玩具零售企业在服务营销领域存在的很多问题。针对这些问题，结合我国玩具零售企业的实际情况，提出了我国玩具零售业在推行服务营销时应采取的主要策略。本文作为一项应用研究，目的就是将先进的服务营销理论应用于我国玩具零售企业的营销实践，为今后设计系统的服务体系、制定服务营销策略进行了一些有益探索。关键词：玩具零售业服务营销顾客满意度顾客忠诚度IAbstractWithirresistibletrends,today’sworldeconomyismovingtowardintegrationofglobalmarket,digitizationofenterprisesurvival,andinternationalizationofbusinesscompetition.Neweconomy,whichfocusesonthesatisfactionofconsumerdemand,developsrapidly,withthecharacteristicsoftheInternet,knowledgeeconomyandhightechnology.Chinesetoysretailingindustryisfacednotonlyanirresistiblechanceofdevelopmentbutalsothegreatpressureledbyinternationaltoysretailingenterprises.Thestrategytransformationfromproducts-orientaloperatingtoservice-orientaloperatingisonepart,tobemoreexactly,thegreatestpartofthemanagementbusinessforthetoysretailingindustryinourcountry.Basedonthebackgroundoftoysretailingindustryinourcountry,thisarticlereviewsthetheoriesregardingtoserviceandservicemarketing;outlinesthestrategyofservicemarketingfor“Toys‘R’Us”;analysistheenvironmentChinesetoysretailingindustryfacedandthepresentsituationofthepromotionofservicemarketing.ItcomparesthemwithToys“R”Us,andcomesupwithsomestrategiesweshouldtakeinservicemarketingfortoysretailingindustry.Thispaperasaapplicationresearch,thepurposeistoputtheadvancedservicemarketingtheoryintopracticeinChinesetoysretailingindustryandtodosomeprofitableexploretoestablishservicemarketingstrategyinordertodesignservicesystemforChinesetoysretailingindustryinthefuture.Keywords:ToysRetailingIndustryServiceMarketingCustomerSatisfactionCustomerLoyaltyII独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论