护患沟通技巧(规范化培训).pptVIP

前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 非语言性沟通的形式 常用的沟通技巧 澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 案例 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　 影响有效沟通的因素 沟通信息的偏差 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 　　 投诉的定义 顾客的任何不满意的表示 不论正确与否 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 医院医疗纠纷高发原因调查 社会因素 全民法律维权保护意识提高 63.5% 新闻媒体炒作误导患方 88.6% 医保改革，患者自负比例增加 34.77% 医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5% 服务质量和水平存在问题 29.6% 医院管理不足 31.1% 患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6% 希望少交医药费/ 无理取闹 51.5 /49.5% 病患投诉发生的机制 1有困难、有麻烦、有痛苦 2请求帮助但未达互预期 投诉！ 妥善处理投诉的价值 为病患解决困难、麻烦消除痛苦 变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动 减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象 投诉的处理原则 专业原因的投诉----“大事化小” 非专业原因的投诉---“小事化了” 病患投诉下理的三个阶段 第一阶段：投诉的信息收集 第二阶段：投诉的双赢谈判 第三阶段：投诉的善后处理 投诉的信息收集----五步法 第一步：询问细节并倾听 了解澄清病患的问题 （分清是专业性的投诉还是服务性投诉） “您能具体讲解一下事情的经过吗？” “所以您的问题是---是吗？” 了解病患的内在情绪及对此事的看法 “哪你是怎么看这个问题的性质呢？” “哪你对此事的看法如何？” 第一步的目的 缓解病患及家属的情绪，详细了解事件的发生过程 把病患或家属的注意力集中到对事件的描述中！ 第二步：道谢 真心诚意在致谢 “非常感谢谢胸能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助” “不管怎么说，首先