商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证的研究.pdf

摘要 商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证研究 摘要 随着经济全球化和2006年底金融市场的全面开放，外资银行大举 进入我国银行业，我国银行业的体系结构正发生深刻变化，集中于服 务质量管理的竞争也越来越激烈。然而服务的无形性、异质性、同步 性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，使得商业银行总是 不可避免的造成服务失误，若处理不好将造成顾客对商业银行的满意 度和忠诚度下降，导致商业银行收益下滑，竞争力减弱。随着顾客忠 诚正成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素，服务失误也成为影 响顾客忠诚度的重要因素之一。因此通过商业银行服务补救与顾客忠 诚的研究，可以为我国商业银行改进服务质量提供借鉴意义，争取在 与外资银行的竞争中处于优势地位，促进我国银行业的发展。 目前关于服务补救的研究中，多基于公平理论，集中在服务补救 与顾客满意关系的探讨，很少来直接研究服务补救与顾客忠诚的关 系。因此本研究在相关理论研究的基础上，以顾客忠诚驱动理论为基 础，借鉴已提出的服务补救模型，构建了商业银行服务补救情境下顾 客忠诚驱动模型，探讨服务失误严重性、服务补救期望、服务补救质 量、转换成本和顾客满意五大驱动因素对顾客忠诚的影响机理，并比 较它们对顾客忠诚形成机理的差异，