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初探知识管理 计算机世界网 孙定 知识管理成为一门独立的学问是20世纪90年代中期的事，虽然只有短短的几年，但已经产生了被人称为“大师”的人物。大师中的老大应该是达文波特（Thomas H. Davenport）。此公乃安达信咨询公司战略演变研究所主管、波士顿大学信息管理学教授。他在1997年所著的《营运知识》（《Working Knowledge》）一书是知识管理人士的标志性读物。换言之，不知此书者不算知识管理业内人士。 知识管理是什么？ 1997年，达文波特做了一项开创性的研究，其结果至今对知识管理仍具指导意义。达文波特研究了23家公司的31个知识管理项目，对企业知识管理需求、应用和评估提出了系统的观点。他认为知识管理需求与应用可分为四类： ● 知识库（Knowledge Repository） 将企业相关的各类文档、笔记、报告、演示稿、文章等进行结构化处理后存入知识库，使之易于提取。存入知识库的信息又可分为来自外部的竞争对手信息、研究报告和产品资料等内部信息以及涉及公司机密的非正式讨论记录等。 ● 知识通道（Knowledge Access） 当某人需要知识时，能找到拥有此项知识的人，并将知识传递给需要它的人，它属于知识共享的范畴。 ● 知识环境（Knowledge Environment） 在组织内部建立一系列行为准则和激励体制，使组织建立起适应知识管理的文化及行为模式。 ● 知识资产（Knowledge Asset） 将企业知识视为一种资产进行管理。有的公司每年对知识资产进行审计，并将知识资产的状况写入向股东提交的年度报告。 达文波特还指出，实际上很多知识管理项目是混合型的，同时具有多种应用形态。 效果评估 知识管理的效果很难用单纯的经济效益回报来评估，但我们可以从四个方面对它进行综合评估：投入知识管理的人力物力是否持续增长;系统存储的知识是否持续增长;知识管理项目是否获得组织内部人员的广泛支持；项目是否产生明确的经济效益。一般来说，知识管理项目的成功需要符合下列条件： ● 项目要与经济效益或产业的价值相关联，也就是说，知识管理不能仅仅是样子货； ● 应将知识管理作为技术和组织的基础构件； ● 要建立标准的、灵活的知识结构； ● 要建立尊重知识的文化氛围； ● 知识管理要有明确的目标并加以描述； ● 要建立针对不同目标的多重知识传递通道； ● 要有高层支持。 据说，HP公司引入知识管理项目后，以电话实施客户支持的成本降低了50％。Acer的知识管理项目为其遍及全球的176个办公地点、3200名员工提供了600余项内部培训课程。这样的案例举不胜举，但肯定有人不屑一顾，认为它与传统的信息管理没有多大区别。 SAP为未来的知识管理应用描绘了一幅形象的图画，或许能说明知识管理的作用。 一天，分销经理迪姆收到报告:销售收入和利润双双下降，并且是连续第三个月下降。 “产品线的问题？广告投放不够？售后服务跟不上？应该关闭一些零售店？”迪姆一边考虑，一边通过公司的知识管理系统了解产品和零售店的情况。 他发现公司加大广告力度以后，各地的销售量都增加了，只有西北部分公司的表现特别差。对近期消息进行检索，迪姆了解到西北部地区大部分员工处于被临时解雇的状态。他接着检索了竞争对手的情况，发现它们在全国的销售状况也很差劲。将这些资料联系起来一琢磨，迪姆舒了一口气。 利用知识管理系统对各产品的销售状况进行分析以后，迪姆发现一款本来预期旺销的产品销售不畅。与销售主管一讨论，迪姆万万没想到他们根本不了解这款产品的特点，当然销售也就无从着手。再查一下，公司没有相应的培训课程。于是迪姆与培训经理桑德拉通过知识管理系统讨论此事，商定由桑德拉负责找人开发专门的课程。 做到这一步，迪姆不着急了。 SAP虚构的情景虽然大有与SAP知识管理策略暗合的潜台词，但仍不失为一幅描绘未来知识管理应用的生动图画，从中可以感知一些知识管理应用的基本框架。总的来说，知识管理系统应该与电话、局域网一样，成为企业的基础设施，并支持企业的核心业务。知识管理系统应用需求始于核心业务运行中出现的各种问题，而目标是为解决问题提供支持。 知识管理技术 信息技术是知识管理技术的基础。分布式存储管理、群集系统、Internet/Intranet、数据库、字处理、电子表格以及群件都是知识管理系统的技术基础。 知识管理技术不是新生儿，而是现有技术的重新组合，其中最重要的是文档管理、群件、文本挖掘与检索、企业门户等。 1．文档管理 知识管理技术中的文档管理不是信息技术里的文件管理，更像是古老档案管理学的电子版。 首先，各种体裁的文档都要被纳入知识管理系统的文档管理系统，包括新闻稿、产品说明书、设计资料、演示文档、工作报告等企