01、饭店经营概述-精.pptVIP

* * * * GOP=总营业收入—可变成本 * GOP=总营业收入—可变成本 * GOP=总营业收入—可变成本 * GOP=总营业收入—可变成本 * （5）分类标准5：其他分类 美国 饭店 物业 特征 位置 比例 机场 7.0% 郊区 36.6% 市区 11.7% 公路 40.2% 度假 4.9% （过境饭店） 1、饭店的服务产品 二、关于饭店经营与管理的基本认识 （1）饭店服务产品的特性 服务产品与实物产品的根本差异 是否涉及所有权的转移 服务：对人或物在一定时间、空间上的使用权 可以购买但不属于买者的产品 饭店之所以有别于其他企业，在于饭店提供的产品主要是服务产品，其中包括人的服务与物的服务及其组合 无形性——最基本的属性 购买服务时人们无法得到实实在在的物品，无法得到具体物品的所有权，而只是一种对人或物使用的权力 “最终产品” 不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉” 不可储存性 实物产品的可储存性vs.非物质特性而无法储存 饭店产品可以理解为一种“高度易腐”的产品，在一定时间内不能出售，饭店产品将会“腐烂变质” 不可转移性 饭店产品以相应的建筑物为依托，建筑物一旦建成无法改变其空间位置 饭店产品出售意味着出让一种在特定时空上使用的权利 同步性 生产过程与消费过程在时空上是不可分离的 无顾客则无生产：消费者本人必须在服务现场 提供服务的过程与服务的结果同样重要 情感性 情感的满足通常是客人对饭店服务的基本要求 评价饭店产品质量远比评价实物产品质量困难（有形、员工、客人） 饭店服务产品的特性对饭店经营与管理有何影响？ （2）饭店产品的分类 （3）饭店产品构成 核心服务提供了企业关注的焦点，乃是企业存在的基础 相关服务是企业向目标市场提供核心产品时所必不可少的 核心服务、相关服务及辅助服务决定了“顾客能得到什么” 辅助服务则决定了“顾客将以什么方式得到上述产品/服务 2、饭店经营活动的特点 （1）饭店经营与管理 经营 管理 在国家政策指导下，以市场为导向，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出决策 为了达到饭店的经营目标，对饭店的人、财、物力进行合理的组织、调配和组合，形成饭店的接待能力，最大限度地满足市场需求 “眼睛向外” “眼睛朝内” 针对市场、针对需求 针对具体业务，针对内部的人、财、物、组织、制度等方面 饭店经营与管理的区别与联系 管好一家饭店并不难,难就难在经营好一家 （2）饭店经营活动的特点 投资规模大 资金投入大 经营风险高 服务项目多 核心服务+相关服务+辅助服务 派生服务数目多，范围经济 高额经营成本 资金密集型 劳动密集型 产品替代性强 基本核心产品：住宿 创新活动缺乏专利制度保护，难以形成特色 供给刚性 饭店客房供应量在一定时间内是固定的，无法随需求的变化来加以调整 位置对饭店经营成败至关重要 斯塔特勒先生：“位置、位置、位置” 饭店位置一旦确定难以更换 周围环境变化对饭店影响 饭店选址管理的新趋势：理性化——市场营销研究、中央预订系统等技术手段的应用 季节性 根源：旅游活动的季节性 面向休闲旅游者的酒店 面向商务旅游者的酒店 供求难以平衡——失衡（供不应求或供过于求）是饭店经营的常态 （3）饭店经营的指导思想——经营目标 P = R – C 基本假设：利润最大化是饭店经营的主要目标。 中国高星级酒店投资的真实收益:避税、囤地、抬升周边地价 案例：Westin Hotels 公司目标 总目标：在公平合理的价格水平上，提供高品质的产品和服务，同时在我们所进入的市场里占有卓越的地位 股东 通过资产和收益的协调增长来实现一致同意的投资报酬水平 员工——“人们创造奇迹” 保证每一位员工的努力都得到公平的承认和报答 提供一个安全和愉快的工作环境，使员工能发挥出自己最大的钱能来取得成就和实现自我 向饭店内部公开晋升机会，建立一种鼓励员工成长的、信任的和创造性工作的气氛 顾客 最高品质的旅馆，在我们服务的每一个市场里始终满足或超越他们合理的期望 提供合意、安全和多功能的饭店 用卓越的表现和效率，用尽善尽美的友谊与热情来提供所有服务 社区 参与我们所在社区的活动并为这一社区服务 在我们的经营行为和经营关系方面始终表现出是一个模范的公民，遵循法律、伦理和道德的最高标准 在改进我们社区的环境方面，我们要起领导作用，参加商务、民间、慈善、贸易和政府组织的活动 人性化 的管理 稳定且具优雅气质的服务人员 营造回家的感觉 精致优雅的住宿服务 绝不轻易说不 计算机登记客人的特殊需求 不设柜台 亚都饭店 「精致服务质量的饭店」 可期待的 未来发展 合理 的待遇 继续学习 的环境 大堂副理全