新汽车销售技术 教学课件 978 7 302 29592 1 第十二章 售后服务.pptVIP

在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 《汽车销售技术》 教学课件 第十二章 售后服务 12 知识目标 了解售后维系的原则；掌握售后维系工作的内容与方法 能力目标 能够详细收集客户信息及反馈意见 第十二章 售后服务 12 售后维系 12.1 售 后 维 系 的 概 念 概念 产生的背景 理解售后维系 12.1.1 第十二章 售后服务 12 售 后 维 系 的 意 义 提升企业 销售利润 增强企业的 核心竞争力 降低营销 成本 企业获取市场信 息的重要途径 口碑 宣传 员工忠诚度 的提高 12.1.2 第十二章 售后服务 12 注意事项 售后维系的策略 售后维系的具体做法 售后维系的原则 如 何 进 行 售 后 维 系 12.1.3 第十二章 售后服务 12 知识目标 了解顾客投诉产生的原因、意义。 能力目标 以应有的心态应对投诉 投诉处理 12.2 第十二章 售后服务 12 顾客投诉 概述 什么是顾客投诉 顾客投诉的原因 处理顾客投诉的意义 第十二章 售后服务 12 处理好顾客 投诉的意义 妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾客 感动”的关键要素之一 处理顾客投诉的过程也是改善 销售工作的过程 处理顾客投诉是建立友好关系 的最佳时机 妥善处理顾客投诉，能大大提高 顾客满意度 第十二章 售后服务 12 投诉处理人员 应有的心态 1. 投诉处理人员的心理压力 2. 投诉处理人员应有的心态 (1) 顾客的压力： ①时间压力②金钱压力 ③心理压力 (2) 客服的压力： ①现场压力②升级压力 ③岗位压力 (3) 企业的压力： ①现场压力②媒体压力 ③成本压力 (1) 客户之所以向我投诉或抱怨，是因我是他的义务倾诉对象。 (2) 客户服务是我的工作，为他排忧解难是我应该做的事情。 (3) 将心比心、当我遇上同类事情时，我希望别人怎么样对待我，我就应该用怎么样的方案、态度对待客户。 第十二章 售后服务 12 知识目标 掌握处理顾客投诉的方法 能力目标 能够处理各种投诉业务 处理顾客投诉的方法 12.3 第十二章 售后服务 12 处理投诉 的指导思想 顾客满意是要求 合情合理是标准 法律法规是底线 企业满意是职责 处理顾客投诉 的方法 第十二章 售后服务 12 处理投诉 的三个要点 处理顾客 投诉的两个环节 处理顾客投诉 的方法 妥善解决问题 及时解决问题 以正确态度解决问题 化解顾客的情绪 解决顾客反映的问题 第十二章 售后服务 12