新网络营销实用教程 第2版 教学课件 彭欣 罗应机 第7章 网络营销产品策略及顾客服务策略.pptVIP

在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 第7章 网络营销产品策略及顾客服务策略 网络营销产品策略 7.2 网络营销服务策略 7.3 案例7 网络实名保护联想品牌价值 7.4 网络营销产品概述 7.1 本章概要：本章介绍了网络营销中，产品的重新分类及企业根据不同分类的产品、新的网络市场发展形势来重新制定的产品策略，介绍了如何根据网络顾客的需求，采用网络、FAQ及E-mail等新的服务形式来为顾客服务。 学习目标：通过本章学习，了解网络营销产品的有关知识，理解并会应用网络营销产品策略和顾客服务策略。 学习指导：可先复习市场营销课程中的有关产品、品牌和服务方面的知识，并适当与本教材内容相对比。 7.1 网络营销产品概述 7.1.1 网络营销产品的整体概念 1．核心利益层次 2．有形产品层次 3．期望产品层次 4．附加产品层次 5．潜在产品层次 7.1.2 网络营销产品的分类 根据产品的表现形式，网络营销产品可分为有形产品和无形产品。 7.2 网络营销产品策略 7.2.1 网络营销产品选择策略 1．信息和媒体商品（如电脑游戏、应用软件、报刊等） 2．需求高度个性化的商品 3．独特的商品（如创新新产品或地方特产等） 4．购买目标不明确和搜寻成本较高的商品（如书籍等） 5．名牌日用消费品（如名牌家电、名牌化妆品等） 6．适合竞价的商品（如原材料、汽车等） 7.2.2 网络产品组合策略 1．产品组合概念 产品组合，服务性企业也称为业务组合，即企业的业务范围与结构，实践中叫做企业产品结构。 它是指网络营销企业向网络目标市场所提供的全部产品或业务的组合或搭配。 2．产品组合策略 （1）扩充产品组合策略 （2）缩减产品组合策略 （3）产品延伸策略 7.2.3 产品品牌经营策略 1．网络品牌的开发 2．网络品牌的推广 3．网络品牌的保护 7.3 网络营销服务策略 7.3.1 顾客的需求特征 图7-1 顾客需求特征图 7.3.2 网络在客户服务中的应用 1．产品及服务介绍 2．会员注册 3．优惠及折扣服务 4．在线调查 5．在线投诉 6．在线技术支持、培训 7．在线交易 8．交易安全 9．顾客论坛 7.3.3 FAQ在客户服务中的应用 1．FAQ的设计 2．FAQ搜索 3．适度信息量 7.3.4 E-mail在客户服务中的应用 利用E-mail进行主动的顾客服务包括两个方面的内容。 （1）主动向顾客提供企业的最新信息。 （2）了解顾客的需求并将其整合到营销组合中。 7.4 案例7 网络实名保护联想品牌价值 1．基本情况 自从国内Internet加速发展以来，因为域名而引起的纠纷就没有平息过，直到现在还有人把抢注域名当做一条发财的捷径，梦想有朝一日自己注册的域名能够卖出一个天价来。 因此也有一批人或者机构着迷于抢注知名企业的域名或者相似域名，这样的事例已经相当多。 2．网络实名保护联想品牌价值 网络实名采用目前最先进的第三代互联网访问方式，为用户和企业带来了双重便利。 企业将公司、品牌、产品等名字注册为网络实名后，用户就无需记忆复杂的域名网址，直接在地址栏中输入中文，就能更简单、方便地直达企业网站或者找到企业、产品信息。 同时，注册3721网络实名统一了联想网上网下名称，把联想的品牌、产品等在网下的知名度和影响力扩大到网上，在保护品牌资源的同时，成为企业的网上招牌，为企业赢取更多潜在用户起到了不可估量的作用。