新推销与谈判技巧 教学课件 杨捷 陈瑛 项目十 推销实战技巧.ppt

六、应对充满敌意的客户的技巧 七、应对举止怪异的客户的技巧 八、应对牢骚满腹的客户的技巧 推销员不仅没有理由逃避顾客的抱怨，而且应愉快地去面对。顾客抱怨的处理规则 处理顾客抱怨时，应把握以下原则： 1、不要逃避和忽视顾客抱怨 2、塑造气氛让客户可以畅所欲言 3.冷静地倾听客户的抱怨 4.不要与客户争论 5.不要自我辩护 6.尊重顾客的立场 7.不要情绪化 8.不要有先入为主的观念 9.不要急于下结论，但处理要迅速 10.不要试图愚弄对方 11.向上司报告有关处理的经过。 12.谋求转祸为福的机智与解决之道。 2．实践技能测试 小李在和一个需要复印机的客户会面前查阅了顾客档案，注意到这名顾客一向很注重价格，而小李也觉得他有这位具有经济头脑的顾客所想要的复印机。然而，顾客却对他的产品不感兴趣。于是小李问他：“难道你已经找到了更便宜的复印机？”顾客回答：“我想要的复印机必须能复印出高质量的文件，就像我原来的那台一模一样。你的复印机虽然价格合适，但质量却不如我原来的复印机。” 小李点头表示同意，然后又介绍本公司一种更好的产品。顾客又说：“质量还可以，但价格太高了。”小李听后耐心地介绍了同类复印机产品的市场情况，指出自己的复印机价格与同质复印机的价格相比还是较低的。顾客摇了摇头。于是小李留下了联系电话和有关材料，请顾客过一段时间再答复。不久，小李做成了这笔生意。 思考题：小李面对的顾客是哪一种类型的顾客？请分析。针对这种顾客，小李怎样灵活运用了推销的技巧达成了交易？ 来推销汽车的，我绝不上他的当。”可是当那个推销员一看见他的汽车便说：“你这部车起码还可用上一年半载的，现在就换车的话也太可惜了，我看还是过一阵子再说吧！”? 说着便递了张名片给他便离去了。听他这么一说，这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了。接着，他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话，结果如何，各位可想而知。因为这位推销员工作方法太出乎他的意料，简直违背了他原来所期待的，所以，在这种得不到期待的情况下产生的空虚感，他便很自然地投降了。当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。因为他的防御心理完全被瓦解了。 思考题：推销员如何激起某先生的汽车购买欲望的？ 2．实践技能测试 请用实例说明推销技巧？ * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 项目十 推销实战技巧 任务一 应对不同顾客的技巧 任务二 推销实战技巧 培养学生应对不同性格的顾客，针对不同顾客采取不同的方法并能较为熟练的应用。 培养技巧 1．掌握应对不同类型顾客的基本技巧 2．掌握电话、邮寄、展览推销的基本技巧 学习目标 [导入案例] 美国名剧作家阿瑟·米勒在它的名剧《一个推销员之死》里，描述了一个悲剧性的主角——威利·罗曼。威利是一位洗碗机推销员，他认为推销员最重要的是要有令人愉快的个性、好开玩笑、微笑以及和蔼可亲。所以他一向以热情和笑容可掬的态度作为他推销时的人格特征，他给人的印象是口齿伶俐，容易接近，风趣滑稽。这种人格特征在工作初期为他带来了良好的业绩和口碑，但威利看不到时间推移带来的变化，仍然继续使用原有的方法，最终导致出现零销售业绩的窘境。以前，他的推销对象常常把他看作生活中不可缺少的开心果，但后来这些人厌倦了他的一成不变的老笑话，对他的微笑也报之以冷漠，他再也没有可以接近的推销对象了，也没有赢得别人的友谊。最后，威利在郁郁寡欢中结束了自己的一生。 威利的悲剧在于他不能适应推销环境的变化。不能从根本上了解并满足推销对象的真正需求。一个伟大的推销员除了具备必胜的信念和基础的推销知识外，尚需掌握精妙的推销实战技巧方可成功。 具体任务：推销技巧要随着环境和推销对象的变化而变化，不能一成不变。要熟练掌握应对不同顾客的技巧，不同的顾客对不同的推销技巧态度不一，所以一个合格的推销人员还要具有一定的消费心理学知识，并努力寻找机会锻炼自己，要把这些知识应用到实际工作中，做到孰能生巧。 一、应对爱抬扛的客户的技巧 推销员不可与顾客争辩，因为纵使是辩赢了对方，但对工作而言，却没有任何意义。因为推销中的首要目的是推销商品，而不是与顾客争论，当然更不在于争论的取胜，所以推销员必须兼顾对方的面子及自己将得到的实际利益才行。 争论的取胜与否并不重要，重要的是如何达成使对方购买的目的，这是每个推销员必须切记的要点， 二、应对刨根问底的客户的技巧 顾客中追根究底型的人不少，他们也是较难应付的一群人。推销员进行 销售活动时，要先了解顾客喜好追根究底的原因是什么。例如：有的顾客并不注重全盘事实的了解，所以推销员只要像回答小孩疑问一样来回答，即可满足对方；而有的顾客，除了必须为其回答