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第三节工程咨询单位服务质量 一、质量管理的概念 根据《质量管理体系基础和术语》GB/T19000-2008中的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。“质量管理”是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。 质量管理原则包括以下方面： (1)以顾客为关注焦点； (2)领导作用； (3)全员参与； (4)过程方法； (5)管理的系统方法； (6)持续改进； (7)基于事实的决策方法； (8)与供方互利的关系系。 这八项质量管理原则作为《质量管理体系要求》GR/T19000-2008的基础。 当前，全面质量管理(Total Quality Control，TQC)的理念巳被世界各国广泛应用。TQC的特点是以项目业主满意为宗旨，强调领导决策的作用和采用科学的质量管理。其管理的思想和方法包括：全面质量管理、全过程质量管理和全员参与质量管理。 进行质量管理的基本方法是其于PDCA动态循环的工作模式： (1)计划P(Plan)，即质量计划，包括目标、实现目标的过程及措施等。 (2)实施D(Do)，为实现质质量目标:所进行的各项质量而动。 (3)检查C(Check)，针对实施的过程和执行的结果进行的各项检查。 (4)处理A(Action)，对检查的结果进行评价和处置。包括总结成功的经验，吸取教训