关于顺丰客户满意度评价指标设计毕业设计.docVIP

湖南工程职业技术学院 物流管理综合方案设计 方案题目：关于顺丰客户满意度评价指标设计 姓 名： 学 号： 专 业： 物流管理 系 部： 管理工程系 目 录 设计说明…………………………………………………………………………………………..1 一、设计背景 1 （一）公司简介…………………………………………………………………………………1 （二）业务简介 1 二、顺丰客户分类…………………………………………………………………………………2 三、调查顺丰客户满意度的途径………………………………………………………………….3 （一）通过官网收集客户满意度信息…………………………………………… …………3 （二）通过客户服务热线收集客户满意度信息………………………………………… …3 （三）定期回访关键客户收集客户满意度信息………………………………………… …3 四、客户满意度评价指标选取………………………………………………………………… …3 （一）顺丰的形象…………………………………………………………………… ………3 （二）服务质量提高服务人员素质，提升服务质量?……………………………………… .5 （三）快递服务收费…………………………………………………………… ……………6 （四）投诉与建议…………………………………………………………………………… 7 （五）业务创新能力…………………………………………………………………………8 五、结论…………………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………….………10顺丰客户满意度评价指标设计 44111班李素文 设计说明：近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，由现象到本质，全面分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。那么，要怎样在当前形势下，提高快递行业客户满意度呢？文中在此对该问题进行探讨。 关键词：客户满意度；分析；对策； 一、设计背景 （一）公司简介 顺丰速运（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的民营企业，初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996年,顺丰才开始涉足国内快递市场，以顺德作为起点,?顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,?随后开始向长三角发展,?进一步进入华东、华中、华北。 在19年的发展历程中，一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 目前，顺丰已拥有自己的运输航道（顺丰航空），并以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充，保证了优于其它民营快递公司的时效性和安全性。 （二）业务简介 快速安全是顺丰的核心竞争能力。自己的专运货机，使配货的机动性和输送时效性上，富有相当的主动性。据统计，一般民营快递企业比EMS快约50%，而顺丰，则比其他民营快递快约20%。 1、快件流程标准化 顺丰基本流程：接单-下单-收件-交件入仓-分拔-转运-分拔-快件出仓-派件。对于一般人来说如此简单的快递过程,?在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步,而这只是每一次快递的基本过程而已。 2、快件分类细致化 根据快件目的及运输方式,分为如下几类: （1）国际件：由我国和国外互寄的快件。 （2）国内件：在我国范围之内互寄的快件，有以下几类：省内件，同一个省的非区内件和非航空件；省外件，不同省的非航空件(?目前开通的有粤闽淅闽干线)；陆运件，全程经陆路运输的快件；同城件，原寄地和目的地在同一个城市的快件(部分可实现四小时送达)；港澳台件，原寄地或目的地为香港区，澳门区，台湾区的快件(主要通过深圳机场海关,广州机场海关，广州邮办、东莞常平海关报关出口)。 对快件的分类，方便了有针对性地派送，使派送过程有条不紊地进行下去，保证了顺丰的快速和高效。 3、物流网络自营化 顺丰的运输网络都是由