河北省石家庄市农村小额人身保险服务质量问题研究.pdfVIP

摘要 农村小额人身保险是党和国家实行的一项惠民政策，有利于建设社会主义新农 村、完善农村金融体系、解决低收入农民的基本保障问题。2008年6月，《农村小额 人身保险试点方案》由中国保监会正式颁布了，这一规范的出台显示了我国收入较低 的农民基本风险保障缺失的现象，在未来或将在商业保险方面或多或少予以突破。因 此商业保险公司将农村小额保险市场作为了未来重要增长点。商业保险公司在开发农 村市场的过程中出现了很多问题，如保险产品单一、购买保险不便，基层销售人员素 质参差不齐等，这些问题归结起来就是农村小额人身保险服务质量问题。本研究文献 研究法和实证研究法对农村小额保险进行研究，探索我国农村小额人身保险服务质量 的影响因素和因素影响力的排序，使商业保险公司能够有针对性的改进服务，促进农 村保险市场的发展。 本研究首先介绍石家庄地区农村小额人身保险石家庄市农村小额人身保险目前 开展情况，包括参与推广的商业保险公司，保险公司推广策略，销售产品和保障责任， 保险公司的销售模式和保险公司的经营管理。通过对发展情况的梳理对商业保险公司 拓展农村小额人身保险市场的过程中服务存在的问题分析，总结出目前存在的主要问 题有：保险产品较少，保障责任单一，尚无法满足农村人群的实际需求；商业保险公 司销售人员专业素质和水平有待进一步提升：各项售前、售中和售后服务速度还不能 尽如人意：没有真正形成统一的服务标准和要求；销售人员流动性较大增加了为客户 提供优质服务的难度。 通过对问题的分析，本研究总结出农村小额人身保险服务质量的影响因素，包括 以下五点：保险险种丰富且适应农村市场需求，服务快捷而且效率高，有统一标准的 服务体系，从业人员能够提供专业化服务和服务具有持续性。 据此本研究设计调查问卷进行实证研究，设计出有20个题项的农村小额人身保 险服务质量测量量表，发放问卷调查表200份，回收有效问卷167份，通过因子分析 提炼五个服务质量因子，分别为：适用性、效率、标准化、专业化和持续性。之后使 用结构方程模型对服务质量因子的影响力进行排序，得到排序结果为适用性效率 标准化专业化持续性。 在实证研究的基础上，本论文对商业保险公司改进农村小额人身保险服务质量提 出指导建议：进一步提高产品的适用性，扩大保障范围；全面加强专业化建设，提高 销售人员专业素养和能力；努力改善服务效率，打造简便快捷的全流程服务；规范服 务内容，建立统一的服务体系；建立持续服务机制，确保各项服务长久健康。 关键词：农村小额保险：服务质量：因子分析 II ABSTRACT Ruralmicro—insuranceisaHuiminofthe andthe conduciveto policy party country,is anewsocialist therural building financial solvethe countryside，improve system，to oflow incomeoffarmers．In2008 securityproblems June，”the pilot insuranceinruralareastheChina personal Insurance Commission by Regulatory officially normsshowsChina’S lowincome basicrisk promulgated，the relatively peasants sec