服务礼仪教案PPT.ppt

服 务 礼 仪 南航培训部 不学礼,无以立 礼仪者敬人也 礼仪--尊重别人的表现形式 礼仪文化的起源－ 古代祭祀物品及器皿 最大颗粒的农作物 祭祀主持的衣服 礼仪文化的内涵 礼 貌 礼 节 礼 宾 礼 俗 礼仪的定义－ 礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。 中国礼仪文化发展简史—— 原始社会是礼仪文化的萌芽时期 奴隶社会是礼仪文化的发展时期 封建社会是礼仪文化的鼎盛时期 近现代 东西方礼仪文化的差异－ 大相径庭的问候语 毁誉不一的“老” 截然不同的宴请语 泾渭分明的送礼礼节 礼仪的原则 尊重的原则 遵守的原则 适度的原则 自律的原则 宽容的原则 发展的原则 服务礼仪的基本理论－ 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。 重要意义： 1.提高个人素质。 2.对服务对象表示尊重。 服务礼仪的基本理论－ 3.提高服务水平与质量。 4.维护单位形象。 5.创造更好的经济效益。 服务礼仪三A法则－ 1.接受 2.重视 (1)牢记服务对象的姓名。 (2)善用服务对象的尊称。 (3)倾听服务对象的要求。 3.赞美 服务人员的仪容规范－ 仪 容 清洁的头发 整洁的发型 精神的面容 清新的口气 干净的双手 制服规范－ 1.为了尊重服务对象。 2.为了适应工作需求。 3.为了塑造企业形象。 制服的功能以及基本要求－ 功能 1.标志功能 2.激励功能 3.防护功能 4.宣传功能 制服的功能以及基本要求－ 基本要求 1.制作精良 2.外观整洁 3.文明着装 4.穿着得当 得体的外表－ 职业化妆基础知识 护肤品的选择 皮肤的护理 化妆品的选择 化妆技巧训练 人类信息传递方式 7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家 梅拉比安 优雅的举止 站 姿 女士标准服务站姿 男士标准服务站姿 举止– 站 优雅的举止－ 走 姿 行走姿势 行走的礼仪 举止– 走 举止– 走 行路的礼仪 并肩：右为尊 前后：前为尊 上楼：前为尊 下楼：后为尊 引导：左前方 优雅的举止－ 坐 姿 女士标准坐姿 男士标准坐姿 举止– 坐 入坐 落座 坐姿 举止– 坐 乘车座次 (轿车) 举止– 坐 餐桌座次 优雅的举止 蹲 姿 举止– 手势 礼貌和忌讳 举止– 眼神 视线的沟通 视线的注视 视线的转换 举止– 眼神 举止– 鞠躬 表示问候15度 表示谢意30度 表示歉意45度 举止– 微笑 微笑的标准 —— 亲切、自然 交际-- 握手 交际– 称呼 男士 女士 职务 职业 绰号 交际-- 介绍 交际-- 名片 交际—电话 基本原则 声音的控制 电话记录 适度的言谈－ 礼貌礼节 文明用语 勤用“五声” 杜绝“四语” 适度的言谈－ 关键措辞 敬语、雅语、 应答语、推拖语、 祝贺语、 专业术语 适度的言谈－ 声音的运用 语 调 节 奏 气 息 音 量 适度的言谈－ 注意倾听 亲切的微笑 关注的眼神 明确的指示 耐心的应答 适度的言谈－ 克服不良习惯 口头禅 个人隐私 安全问题 多余的动作 服务人员语言规范基本原则－ 1.三T原则 机智；时间；宽容 2.适度原则 视线向下 视线向上 视线水平 举止–眼神 侧目扫视是最 不友善的眼神 握手的方式 握手的顺序 握手的禁忌 自我介绍 姓名+单位+职业被人介绍 礼貌回应 介绍别人 介绍顺序 名片的递接 名片的存放 * CSTC Program 得体的外表－ 制 服 制服的象征 制服的穿着标准 司机 ４ ２ ３ １ 主人 １ ３ ４ ２ 1 6 2 3 4 5 8 7 ?????????????????????? 容易被忽略的蹲姿 举止– 蹲