服务礼仪知识PPT.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 末轮效应 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 注重客户离开时的感受 始终如一 避免过河拆桥 避免单程车票 末轮效应 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 课程回顾 服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 接待礼仪 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 注意事项 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 点头示意 偶尔地点头示意，表示专注， 但不要频繁点头。 面对客户 整个身体面对客户；交流时， 不要把脸从你的客户处转开。 向前倾身 交流时，身体适当前倾，表 示重视和关注；尤其是客户 在表达强烈情感时。 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 引导手势 伸出右手，四指并拢，拇指和手掌向内侧轻轻弯曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内 向外自然伸开小臂，手臂与身体成45-60度角为宜， 指出正确的方向。 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 引导方法 1 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。” 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 引导方法 2 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请这边走。” 接待礼仪 主动迎接 微笑迎接 自我介绍 适当引导 楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 引导练习 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应 半程回顾 形体规范 行为规范 形体礼仪 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 图片需处理 形体礼仪 形体规范1 行为规范 眼神诚实自信。 背部挺直，双肩放松。 走路稳重大方，步伐频率适度。 动作迅速、干净利索。 手臂摆动及手势自然不造作。 面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。 移动身体时既不别扭又不太随意。 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 行走 男士 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 形体礼仪 形体规范1 行为规范 行走练习 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 形体礼仪 形体规范2 行为规范 与人对话进行对视时大方自在。 说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起 。 与用户谈话时身体前倾 。 常见错误： 抱膀、叉腰、背手…… 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 交换名片的礼仪 1 事前的准备 准备接待客户时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 递出名片 身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：“我是XXX，您有什么事情可以直接与我联系。” 形体礼仪 服务素养 首轮效应 个人 5 S 接待礼仪 末轮效应 电话礼仪 语言礼仪 形体礼仪 收下名片 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部