服务规范待修.ppt

兰陵县乡村丰合作社营业网点文明规范服务评价标准 目录 1.1 室外环境维护 1.2 室内环境维护 1.3 便民服务 1.4 营业环境设置 目录 2.1 服务功能分区 2.2 发布产品与营销宣传 2.3 员工仪容仪表 2.4 员工权益保护与培训 目录 3.1 服务制度 3.2 投诉处理 3.3 服务考核 3.4 服务档案 目录 第四模块：经营业绩 第五模块：消费者权益保护与社会责任履行 5.1 公平对待消费者 5.2 消费者权益保护 5.3 公众教育 5.4 社会责任履行 第六模块：服务文化培育 第一模块 项目：1.1 室外环境维护 1、 营业厅外设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁， 无污渍、无破损。 2、营业厅外部设置醒目的机构名称牌，制作统一规范、保持清洁，无 污渍、无破损。 3、对外设置电子宣传屏，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符 合法律及监管规定，无过期宣传内容。 第一模块 项目：1.2 室内环境维护 1、营业厅内环境干净整洁，客户视线范 围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、 污渍、损毁。 2、营业厅内各区温度适宜、空气清新、光 线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常 新无刺伤危险。 第一模块 项目：1.3 便民服务 1、配备数量充足、整齐干净、 舒适宜用的客户等候休息椅，进 出通道畅通。 2、配备供客户使用的点验钞机， 正常使用，且摆放在录像监控范 围内，无遮挡、无死角。 第一模块 项目：1.3 便民服务 5.营业厅内为客户提供 并提供无线上网 （WiFi）服务；客户私 密保护措施到位。 6、向客户提供常办业务简介、 风险提示等，内容包括所需 证件、办理渠道、流程等必 要手续提示。 第一模块 项目：1.4 营业环境设置 1、设置满足业务需要的营业窗口，并根 据条件设置弹性服务窗口。 2、设置快速办理业务窗口（通道）标识 醒目、便于引导。 第一模块 项目：1.4 营业环境设置 6、营业窗口语音对讲装置工 作正常，通话语音适中，柜 员点钞机显示正常，客户查 看清晰，无遮挡。 7、并设置常用业务填单， 空白凭条齐全。 第二模块 项目 ： 2.1 服务功能分区和服务准则 1、在办理收费业务时，工作人员提前告 知客户服务项目和收费标准，充分尊重客 户知情权；实际收取的服务价格与公告情 况相符。 2、客户明确表示不接受相关服务价格的， 不得强制客户接受服务，充分尊重客户选 择权。 3、对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以 通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优 惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。 第二模块 项目：2.3 员工仪容仪表 1、员工统一佩戴工作胸牌或并明示本 社标识，以及员工工号或姓名。 2、员工形象大方、着装规范、统一、 整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符 合上岗规范。 3、员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔， 坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合 上岗规范。 第二模块 项目：2.3 员工仪容仪表 7、实行首问负责制，对客户提问 认真对待、不搪塞、不推诿，需同 事协助时及时呼叫联动服务并将客 户推至相关区域或岗位人员。 8、服务过程中行为得体、举止 大方，无不雅手势和动作。 9、认真值守岗位，工作期间无聊 天、大声喧哗、接打私人电话现象， 不做与业务无关的事。 第二模块 项目： 2.4 员工权益保护与培训 1、坚持以人为本，注重员工关爱， 营造良好的职业环境。 2、有必要的情绪管理、减压训练、 沟通技巧等培训，保护员