饭店客房管理第一章客房部导论.ppt

第一章 客房部导论 第一节 客房部的概念 第二节 客房部在饭店管理中的地位、作用于及主要任务 第三节 客房商品的特性 第四节 客房部经济效益分析 第五节 “绿色客房” 第一章 客房部导论 中国最早与国际接轨的行业就是饭店业，而饭店业最主要的产品是客房，没有客房就没有真正意义上的饭店，客房部是饭店重要的职能部门。客房服务与管理水平的高低，直接影响到客人对饭店产品的满意度，影响到饭店成本的消耗与经济效益。 因此，客房部在饭店经营管理中起着举足轻重的作用。 二、客房部服务管理的性质、特点 客房服务管理是饭店服务管理的重要组成部分，科学、合理、有效地组织好接待服务工作，是客房管理的中心任务。具体来讲，客房服务管理工作有以下几个特点。 二、客房部服务管理的性质、特点 例如,接待老年人与青年人不同,接待内宾与外宾不同,接待政府官员、VIP客人与普通客人不同,接待团体、会议客人与零散客人不同,接待商务客人与旅游客人不同等等。饭店甚至还会是不法分子进入的场所。客房服务管理工作要根据不同客源情况,采取不同的、富有针对性的服务。只有这样才能提高客房商品生产质量,提供优质服务。 二、客房部服务管理的性质、特点 （二）个性服务要求强，卫生质量要求高 饭店客房所提供的百分之百的规范服务并不能换来消费者百分之百的满意，有时服务人员真诚的服务竟招来客人的厉声呵斥，原因就是