品质改进的信息来源及分析.DOCVIP

品质改进的信息来源及分析 第一节 品质改进信息的来源 品质改进信息及品质改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。 一、顾客和相关方的信息 与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。 以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。 对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括： 其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水准对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关