最新总台信息沟通.ppt

提前退房表（Unexpected Departure） （七）延期退房表 （Extension List） 延期退房表（Extension List） （八）入住房数出入表 （Diffrence） 入住房数出入表（Differences） （九）房租折扣及免费表 （Discount Complimentary List） 房租折扣及免费表（Discount complimentary List）  （十）次日客人退房表 （Expected Departure List） 次日客人退房表（Expected Departure List）  （十）VIP 相关报告 （ VIP List） 今日住店ＶＩＰ报告（Today’s VIP Stay-over Report） 次日ＶＩＰ离店报告（Expected V.I.P. Departure List） 第四节 前厅部与其他部门的信息沟通 饭店信息系统：饭店利于计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的以人为主体的人机控制系统。 饭店信息系统=计算机技术+通讯技术+饭店信息 (一) 饭店内部信息 客户和客源信息 销售信息 财务信息 人力资源信息 工程设备信息 物资用品信息 (二) 饭店外部信息 行业政策信息 经济、金融信息 相关协作单位信息 饭店同行信息 社会公共信息 沟通与协调 沟通的含义 1.沟通的定义 可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，也就是信息的很传递和理解。 （1）信息的传递； （2）信息的理解； 2.沟通的功能 （1）控制 （2）激励 （3）情绪表达 （4）信息收集 酒店信息沟通协调的目的 1.被对方理解； 2.理解对方； 3.得到承认； 4.产生行动。 沟通协调的原则 1.以事实为依据； 2.顾全大局； 3.调动员工积极性。 沟通协调的方法 1.上下级、部门、各岗位之间的沟通：报表、报告和备忘录等； 2.各班组之间的沟通：工作日志、记事簿等； 3.各部门经理、各班组间的横向纵向沟通：举行各类会议； 4.联系较紧密的各部门：人员交叉培训； 5.消除员工之间的隔阂，增进感情：定期或不定期的团体活动； 6.酒店各部门工作运作状况：酒店管理信息系统。 一、前厅部与有关部门的信息沟通 前厅部 总经理室 销售部 餐饮部 其他部门 财务部 客房部 大中型饭店信息传递渠道 表单、报告和备忘录 交接班日记与记事簿 会议 计算机系统 二、信息沟通的渠道 前厅部与总经理室的协调： 1.接待处：房价、重要客人接待、折扣及客人名单和营业报表、客房营业分析对照表等； 2.预定处：客情预报表、次日抵店客人名单；贵宾接待审批表、贵宾名单、房价分析、客源分析等； 3.问讯处：转交有关邮件、留言等； 4.总机：了解总经理室人员去向、寻呼人工服务； 5.礼宾部：当地天气预报、代理到邮局收寄邮件等； 前厅部与销售部 1.接待处：共同制定来年客房销售预测和团队、会议客人接待比例，超额预订补救措施，团队客人客房安排和使用情况，提供有关客情资料； 2.预定处：订房合同、团队和会议客人订房情况、年度和月度客情报告； 3.问讯处：团队客人客房钥匙分发与收回、了解团队日程安排； 4.礼宾部：行李、信件、留言、遗留物品等； 5.总机：叫醒服务、了解团队日程安排； 前厅部与客房部 1.接待处：客房状况、团队和会议分房情况、特殊服务通知、客情报告、客房房租变更情况、防台报告及其他异常情况； 2.预定处：客情预测、特殊要求、贵宾接待通知； 3.问讯处：走客房遗留物情况、访客接待； 4.礼宾部：报纸服务、行李服务、宾客换房的行李服务； 5.总机：叫醒服务。 前厅部与餐饮部的沟通协调 1.接待处：客情信息、用餐特殊要求、团队客人用餐券； 2.预订处：每月客情预报、每日客情预报、订房客人用餐特殊要求； 3.问讯处：餐饮促销宣传资料发放、餐饮服务内容和时间； 4.礼宾部：每日宴会、会议、饮食推广活动告示牌； 5.总机：餐饮服务内容、时间和费用等； 前厅部与财务部的沟通协调 1.接待处：客人信用限额制定、预付款收取、账单及相关登记表、信用卡签购单、宾客账单、房价和客房变更通知、客情报告、超时客人房费协调、每日营业状况核对； 2.预订处：预订客人预付款、订房客人信用限额、每日客情预测和贵宾接待情况； 3.问讯处：离店客人钥匙回收； 4.礼宾部：离店客人再次费用提醒和收取、递送服务费、报纸杂志订购费