服务礼仪培训(新).ppt

绿色妈妈礼仪基本规范 什么是礼仪？ 常见错误站姿： 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 我们的迎宾礼仪 服务区礼仪 服务区礼仪 服务区礼仪 服务区礼仪 服务区礼仪 送客礼仪 送客礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 问候语 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 我们的礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 我们的礼仪 递送茶饮的注意事项： 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口 迎接客人 （老顾客） 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！” 目光含笑，亲切的询问：“××小姐，请问您有预约吗？ “好的，产品我都帮您准备好了，一会儿就可以洗护了！” 您稍微休息一下，我马上为您安排技师” 判定预约状况 递上茶水 在服务区内，若遇到客人，养发护发师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时，含笑向客人点头，并说：“您好！”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼！ 服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、养发护发师在营业区内不可交头接耳，开玩笑； 养发护发师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等！ 养发护发师需到VIP区域时，应敲门/询问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入。 　当客人去洗手间、更衣间，养发护发师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口； 养发护发师快步上前拉开门，由养发护发师顾问和养发护发师一起送客（若为A级会员或新客，店长和养发护发师一起送客）； 送出门后，帮客人按电梯，在等候电梯来时，跟客人聊聊身体保养，或者养生小贴士，体现我们对客人无微不至的关怀。 “再见，您慢走，有时间就过来！” “再见，您慢走，路上注意安全，开车小心” “再见，您慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约” 您好，请进！ 您好，这边请！ 3.言辞 ——语言美 2、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 3、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 4、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” 指路、引路用语： 1、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 2、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 3、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。” 服务征询语： 1、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？” 2、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 3、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。” 服务应答语： 1、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。” 2、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 3、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 致歉语： 20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 2、我是最专业的...... 3、我为客户提供贴心的服务 4、我是最勤快的…… 5、我是最认真的..... 6、我的微笑是最美的 7、我们的动作是最标准的 8、我的心跟我一起工作 客户 是谁 客户（顾客）是… 来到绿色妈妈养发最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱