物流企业管理 谭任绩 第四章 物流企业质量管理 新.pptVIP

物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 4.分层法 5.调查表法 6.直方图 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 7.控制图法 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 第一节 物流企业质量管理概述 一、物流企业质量管理的原则、特征和内容 1.物流企业质量管理的重要性 2.企业物流质量管理的原则 3.物流企业质量管理的基本特点 （1)系统性 质量是一个系统过程，它渗透在全企业的每个环节中，只有理解这一点，才能实现全面质量管理。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 来促进企业质量的系统发展。可以肯定地讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现物流企业的管理目标。 （2)全员性 质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性正是由物流企业所从事的物流工作的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。 （3)目的性 质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了满足占领市场或提高生产效益的需要。 （4)先进性 现代质量管理和改进要求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段。 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 （5)广泛性 质量改进必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不能改进质量的。 （6)全面性 影响物流企业质量的因素是综合的、复杂的和多变的，而且物流企业质量管理的内容是广泛的，除了包括物流对象本身，而且包括相关的工作质量、工程质量和服务质量，要加强物流企业质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立健全合理的质量管理体制，真正实现全面质量管理。 4.物流企业质量管理的职能和内容 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 （1)物流服务的质量管理 物流服务的质量管理是物流企业质量管理的重要内容。物流企业的物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的顾客提供全面的物流服务。物流企业搞好物流服务的质量管理，重点是做好如下工作：服务质量因不同顾客而要求各异，要掌握和了解顾客的要求；商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送和运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理)的满 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 足程度。此外，物流企业的服务质量是变化发展的，在社会发展过程中依顾客需要的发展而提出绿色物流和柔性物流等新的服务质量要求。同时，需要适应经济全球化的发展，引进国际物流服务标准，不断提高物流服务的质量，积极开展国际化物流经营活动。 （2)商品的质量保证及改善 物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质和外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对顾客的质量保证。因此，对顾客的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。因此，物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”，商品的质量保证及改善便成为了物流企业质量管理的又一重要内容。 （3)物流工作的质量管理 工作质量是指物流各环节、各工种和各岗位的具体工作质量。物流工作的质量和物流服务的质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务的质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。同时，需要强化物 物流企业管理 第四章 物流企业质量管理 流企业管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工的积极性，不断提高物流工作的质量。 （4)物流工程的质量 物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将对产品质量发生影响的人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素和环境因素等各因素统称为“工程”。人的因素主要包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、管理意识、个人素质、个人修养、责任心和归属感等反映人的综合素质的各项因素。体制因素主要包括企业战略、发展规划、领导