信息管理学教程 978-7-302-24592-6 CH11新.ppt

第 11 章客户关系管理 Customer Relationship Management 提要 本章将介绍客户管理的概念、客户关系管理的主要内容、信息流程、主要功能、研究现状以及未来发展趋势等内容，最后通过一个实例来简述客户关系管理系统的应用，以便加深对CRM的理解，使企业在理解CRM的同时能够更好地制定出有效的措施。 目录 11.1 客户关系管理概念 11.1.1 客户关系管理定义  定义 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 11.1.2 客户关系管理内涵 11.2 客户关系管理的主要内容及信息组织流程 1.2.2客户关系管理的信息组织流程 11.3 客户关系管理系统的主要功能 11.3.1 业务功能 11.3.2 技术功能 11.3.3 模块功能 11.3.3 应用CRM系统给企业带来的好处 ISM的跟踪调查 11.4 客户关系管理的未来发展趋势 11.4.2 eCRM：CRM与电子商务的融合 4. 电子商务对CRM系统带来的改变 5. 电子商务对CRM的关键性要求 6. 电子商务架构下的客户关系管理系统—eCRM 11.5 CRM软件在中国应用现状 6. 11.5 CRM软件在中国应用现状 11.6 客户关系管理系统实例——中图图书部CRM系统 11.6.1 背景概况 11.6.2 中图图书部及其业务运作模式 11.6 客户关系管理系统实例——中图图书部CRM系统 11.6.3 中图图书部业务流程分析 11.6.4 Turbo CRM实施目标（一） 11.6.4 Turbo CRM实施目标 （二） 11.6.4 Turbo CRM实施目标 （三） 11.6.5 Turbo CRM实施方案 11.6.6 TurboCRM实施效果 目标七 目标八 分析决策基础信息的集成化和平台化 规范工作流程 (2) 渠道管理 (4) 市场管理 (6) 订单管理 协同工作 客户获得 完成 (1) 客户管理 (3) 供应商管理 (5) 销售管理 （7）客户服务 * LOGO 11.1 客户关系管理概念 11.3 客户关系管理系统的主要功能 11.4 客户关系管理的未来发展趋势 11.5 CRM软件在中国应用现状 11.6 客户关系管理系统实例 11.2 客户关系管理的主要内容及信息组织流程 关于CRM的定义，不同的学者/商业机构从不同的角度提出了自己的看法。 - ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 11.1.1 客户关系管理定义 11.1.2 客户关系管理内涵 其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 CRM是整个企业范围内的一个战略 CRM是通过提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立密切关系，从而提高效益和竞争优势。 一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对业务流程进行重组。 客户关系管理定义 定义：Garter Group公司 定义：IBM商业公司 定义6：美国机械制造技术协会 (4) 客户关系管理是一种企业经营战略 (1) 客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (2) 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (3) 客户关系管理是一种管理技术 客户关系管理内涵的四种角度 内涵 CRM主要包括三个方面的内容：营销自动化(MA)、销售人员自动化(SFA)和客户服务。 11.2.1 客户关系管理的主要内容 1.2.2客户关系管理的信息组织流程 CRM战略的基础是捕捉和利用正确的信息以加强客户关系，完整的CRM信息组织流程包含从数据、信息到知识三个阶段。 营销自动化（MA） 销售人员自动化（SFA） 客户服务 客户关系管理的主要内容 高端营销管理、 Web方式的营销执、行面向营销的分析 领导/账户管理、合同管理、 定额管理、 销售预测、 赢利/损失分析以及销售管理等 产品技术支持、 渠道服务 数据 信息 知识 客户数据是CRM数据的核心 对数据进行整理组织、统计分析的过程 通过对数据和信息的深入综合分析与挖掘而得到的 信息 数据 知识 从数据、信息到知识是CRM信息组织的完整流程，任何一环的缺失或不足，都会影