信息时代的企业管理 黄娟琴 7新.pptVIP

信息时代的企业管理 作者：郭斌 4.1市场营销及其管理 市场营销（marketing） 企业通过提供产品为顾客创造价值并其整个过程进行管理，在使顾客价值最大化的同时获得企业自身的回报 需要注意的几点 只针对赢利性企业 产品不仅包括实务形式，也包括服务形式等 市场营销的目标是追求为顾客提供最大化的长期价值基础上，获得较好的利润、较大的顾客满意度、有利的市场定位及形象等一系列包括显性收益和隐性收益在内的长期回报。 “顾客” “顾客”不仅仅可以是“最终用户”（end user），也可以是其他与企业存在着价值交换关系的个人或群体。 4.1市场营销及其管理 与市场营销相关的基本概念 顾客价值（customer value） “顾客价值”指顾客从拥有和使用产品中所获得的价值与所付出成本之差。 顾客满意度（customer satisfaction） “顾客满意度”取决于顾客所理解的产品效用与其期望值之间的比较。 “市场营销”与“推销” “市场营销”涉及企业通过对顾客预期、顾客效用、顾客关系的有效管理，以比竞争者更为有效的方式来最大化顾客的满意度和感知价值。 4.1市场营销及其管理 顾客满意度管理的意义 ATT的一项研究表明，声称对本公司产品或服务感到满意的顾客中，有70%仍然会选择竞争对手的产品或服务。 获取一位新顾客的成本是使一个现有顾客继续感到满意的成本的五倍。