前厅客房服务与管理 冯艳芳新.ppt

前厅客房服务与管理 前厅客房服务与管理 前厅客房服务与管理 第一章 前厅部概述 第二章 客房预订服务与管理 第三章 总台接待与结账业务 第四章　 前厅部日常服务 第五章　 前厅销售管理 第六章 宾客关系管理 第七章 前厅部信息沟通 第八章 客房部概述 第九章 客房服务与质量管理 第十章　 客房清洁保养管理 第十一章　客房安全管理 第十二章　客房设备用品管理 第十三章　前厅与客房管理的新趋势 第一章 前厅部概述 第一节 饭店的基础知识 第二节 前厅部的地位、作用及主要业务 第三节 前厅部的组织机构及主要岗位 第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求 第五节 前厅环境设计与控制 第二章 客房预订服务与管理 第一节 预订工作概述 第二节 预订的渠道、方式和种类 第三节 预订业务流程 第四节 客情预测及传递 第二章 客房预订服务与管理 学习目标： 1．了解客房预订的意义、任务和相关知识； 2．了解客房预订的渠道、方式和种类； 3．熟悉客房预订的程序与要求； 4．理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识； 5．掌握客房预订的类别、基本流程及操作方法； 6．掌握超额预订管理及其处理方法； 7．应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。 第一节 预订工作概述 本节主要内容： 一、预订的作用 二、预订的工作范围 三、预订的工作要求 第一节 预订工作概述 一、预订的作用 1．是客人对饭店形成第一印象的首要环节 2．预测未来客源情况 3．协调各部门业务，提高工作效率 第一节 预订工作概述 二、预订的工作范围 1．办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分 。 2．做好预订存档工作，使所有预订房间得以正确累计汇总。 3．收集有关信息资料，准确处理客人的预订特殊要求。 4．每天为饭店各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使饭店达到最高开房率。 5．定期为饭店销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。 第一节 预订工作概述 三、预订的工作要求 1．热情接待，准确报价。 2．记录清楚，处理迅速。 3．填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。 4．遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。 第二节 预订的渠道、方式和种类 本节主要内容： 一、预订渠道 二、预订的方式 三、预订的种类 第二节 预订的渠道、方式和种类 一、预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过专门的饭店订房代理商订房。 （4）通过会议及展览组织机构订房。 第二节 预订的渠道、方式和种类 二、预订的方式 1．电话预订（Telephone） 2．传真订房（Fax） 3．国际互联网预订（Internet） 4．口头订房（Verbal） 5．合同订房（Contract） 第二节 预订的渠道、方式和种类 三、预订的种类 1．临时预订（Advance Reservation） 2．确认类预订（Confirmed Reservation） 3．保证类预订（Guaranteed Reservation） （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保 第三节 预订业务流程 本节主要内容： 一、预订前的准备工作 二、受理预订 三、确认预订 四、拒绝预订 五、核对预订 六、预订的取消 七、预订的变更 八、预订资料记录储存 九、超额预订 十、预订中的常见问题处理 第三节 预订业务流程 一、预订前的准备工作 1．做好交接班 2．备好报表、表格、收据 3．掌握房价 二、受理预订 考虑四个方面的因素：抵店日期、客房类型、客房数量和住店夜次。 第三节 预订业务流程 第三节 预订业务流程 四、拒绝预订 1．查看报表 2．提出建议 （1）建议客人重新选择来店日期。 （2）建议客人改变住房类型。 （3）建议客人改变对房价的要求。 （4）征询客人意见是否愿意接受为他代订其他饭店的客房。 （5）征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。 3．寄致歉信 第三节 预订业务流程 五、核对预订 订房核对工作通常要进行三次，如果是重要客人或大型团体提前预订时间长，还应该增加核对次数。 1．第一次是在客人预订抵店前一个月进行。 2．在客人抵店前一周再一次核对。 3．在客人抵店前一天做第三次核对。 第三节 预订业务流程 六、预订的取消 1．接收预订信息 2．确认取消预订 3．处理取消预订 4