服务营销实务 978-7-302-23669-6 服务营销实务第八章新.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务人员的细分，服务人员如何影响服务质量 1 了解服务人员与顾客的关系，掌握服务接触三元组合模型 2 了解服务人员应具备的条件 3 了解内部营销的概念，掌握内部营销的两个方面 4 掌握服务利润链的概念与模型 5 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 海尔服务人员“抬冰箱”上山感动用户 2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人—— 海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的住持在大门口迎接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？　　据仰岗庙的住持介绍，仰天岗开发后，登山的游人越来越多，可到了夏天，很多游客上山后都会出大量的汗，迫切需要冰镇矿泉水，可庙里连台冰箱都没有，因此，不能满足上山游客的需求。为了改变这一状况，仰岗庙的住持想购买一台冰箱，可市内联系了几家商场一听需要将冰箱抬到山上去，要么就是不肯卖给他，要么开口就要昂贵的“送货费”。仰岗庙的住持因此陷入两难境地。 海尔冰箱南昌服务人员听说此事后，立即主动跟仰岗庙的住持联系并表示：他们只管买冰箱，海尔给免费送货。仰岗庙住持这才放心地购买了一台海尔节能冰箱。由于仰岗庙在山上，送货车上不去，海尔冰箱的服务人员就用毛竹、绳子把冰箱做成一顶“轿子”，然后一