《客户满意服务与抱怨异议处理》.pptVIP

顾客服务满意与抱怨异议处理 顾客服务满意与抱怨异议处理 谁是顾客 如何掌握顾客的需求 顾客对产品及服务品质的心理演化 服务的真谛与回报 服务的特征以及影响服务品质的因素 客户关系管理之道 顾客抱怨与异议的原因及处理之道 面对客诉的有效应对原则及步骤 一、谁是顾客—顾客之定义及分类 顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门） 顾客 潜在顾客（市场开拓） 有望客户 未知客户 现有顾客（市场深耕） 既有客户 顾客客户 二、掌握顾客的需求 从顾客价值了解顾客心理五项法则： 产品功能及 的要求 获得良好服务的要求 希望买到经济合算的要求 受重视的 要求。 虚荣心或足以炫耀的面子要求。 三、顾客对产品及服务品质的心理演化 60年代 追求数量 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 定位时代 理性＋感性 品质提升 三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续） 80年代 追求形象 视觉满足 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 互动 客户满意 三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续） 2000年代 追求感动 心灵感动（超出期望） 关键价值（我们的关键价值是什么？） 顾客忠诚 四、服务的真谛与回报 真谛： 在适当时机，将顾客需求之 提供给客户 达成顾客满意的