酒店服务质量管理_.ppt

ISO9000标准在酒店业中的应用——八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的功放关系 强化品质管理，提高酒店效益；增强顾客信心，扩大市场份额 促使酒店质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道 质量代表了酒店的生产水平、管理水平和文化水平 降低质量成本，提高酒店利润 满足顾客要求，赢得用户信赖，扩大市场份额 提高了酒店的知名度和声誉 全员素质发生质变 有效地避免产责任 1.酒店服务产品的构成要素有哪些？ 2.酒店服务质量控制与提高的方法途径 认识服务质量在现代酒店经营管理中的重要性；了解酒店服务及酒店服务质量的基本特点；熟悉现代酒店服务产品的内容和要求；熟悉《旅游饭店星级的划分与评定》中关于酒店服务质量评定标准；熟悉《星级酒店访查规范》对酒店服务质量的检查标准；了解ISO9000标准在酒店业中的应用 1.服务质量对酒店经营管理的重要性 2.酒店服务产品的构成要素及优质服务的内涵 3.星级评定规范对服务的检查标准 4.酒店服务质量管理体系的认证 1.酒店服务产品的构成要素、特点 2.酒店服务质量控制和提高的方法途径 3.星级评定规范对服务的检查标准 酒店服务质量 解析酒店服务与服务质量 星级评定服务标准 酒店质量管理体系的认证 凯蒙斯.威尔逊（假日酒店集团）：优质服务是构成最终胜利的因素