一汽丰田服务流程.ppt

3. 工作要求 10. 总结 问候到店顾客. 表现礼貌和尊重. 倾听和运用现地现物 (环车检查)确定顾客需求. 对维修作业应获得技术支持 (诊断技师或同级)确保一次性修复. 顾客期望在工单签名前能够获得详细的工作说明 (清晰而准确的说明). 维修工单记录顾客原话. 引导顾客到休息室 (如果是在店等候). 附录 环车检查 环车检查 环车检查的目的： 1. 目标 质量检查是 Kodawari 项目 1. 目标 1. 目标 6. 必备技能 沟通技巧 估价 可视化管理工具的使用 车间工作计划 保养 维修工单的填写 车辆清洗 结算 沟通技巧 倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受 复述 准确复述顾客提出的要求 提问 能够通过提问来获得更准确的信息 填写 在维修工单上填写顾客原话 解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议 说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪 6. 必备技能 车间工作计划 技师技能控制 能根据技师的技能水平来安排工作任务 工作派遣 能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师 平准化 能够制定日