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企业冲突管理 The definition of conflict A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected,or is about to negatively affect. Something that the first cares about. 冲突的含义 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。 人际冲突的起因 1、“寻衅——认可”学说 2、“公平分配”学说 3、“利益最大化”学说 4、“资源说” “寻衅——认可”学说 一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突。预料中的事情但未能实现，我们就会恼怒，就极有可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。 “公平分配”学说 人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些投资量大致相仿的人的收益也应相近。一旦公平分配的原则被打破就出现了不利于情况，人们就会恼怒，可以设想，人们会采取行动使公平分配得以恢复。 “利益最大化”学说 冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位。各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，只有当有公平交换的一方破坏了这样的准则，有可能发生人际冲突。 “资源说” 第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。 第二，是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。 Transitions in conflict thoughts The traditional view The belief that all conflict is harmful and must be avoided. The human relations view The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group. The interactionist view The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively. Functional and dysfunctional conflict Functional conflict Conflict that supports the goals of the group and improves its performance. Dysfunctional conflict Conflict that hinders group performance Five stages of conflict process STAGE 1: POTENTIAL OPPOSITION OR INCOMPATIBILITY STAGE 2: COGNITION AND PERSONALIZATION STAGE 3: INTENTIONS STAGE 4: BEHAVIORS STAGE 5: OUTCOMES 企业冲突管理目标 —维持适度的有益的冲突 —消除多余的有害的冲突 企业冲突的管理----解决冲突 1、企业文化建设 2、开除冲突主体 3、分割 4、回避 5、仲裁 6、给予冲突双方更多信息7、迁就  调查问卷的实施 问卷选取了本校MBA班级三个班级共计64位，收回问卷64份。 调查问卷内容分析 调查问卷结构分析 调查问卷的设计，由两部分组成，选择题，占总题量的85.71％；开放题，占总题量的14.29％。 在问卷中，我们设计了一些干扰题，并且反映冲突产生原因的题和反映冲突解决方法的题目是穿插出现的，以避免出现思维定势。 问卷设计原理背景 冲突产生原因 沟通 结构 个人因素 解决冲突的技术 问题解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折中 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 冲突产生原因(详析) 沟通 (1)误解或语义理解的困难