北京万科·四季花城项目营销推广中标报告(思源顾问)页.ppt

2008年5月 第 129 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 遇顾客抱怨时秉持三原则 A. 保持冷静 B. 将心比心 C. 仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤 A. B. C. D. E. 自我介绍 设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问 员 工 事 情 经 过 ， 切 忌 直 接 询 问 顾 客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工 5.销售接待中的顾客投诉处理 2008年5月 第 130 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 处理抱怨的阶段和注意事项 A. 倾听抱怨 听完所有抱怨 保持关心地注意听 没有偏见 问题须加以记录 B. 分析抱怨的原因 抓住抱怨重点 排列重点 和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策 研究能否立即回复，或是否能在权限内处理 向上级报告 C. 找出解决办法 再研究是否包括在公司的方针内 在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解 D. 告知解决的方法 亲切地让客人接受 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 E. 检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 权限外时，查询解决的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响 2008年5月 第 131 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 及时告知客户项目的变化、进展 A．要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的 解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。 B．要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题 ，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极 配合公司及客户解决问题。 C．定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。 客户的后续服务 2008年5月 第 132 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 成交业主的售后服务 公关活动 配合万客会，定期组织已有业主进行活动。增强万科带来的群体感以及自豪感。 定期问候业主 春节、元旦、中秋等重要节日，以及业主（含家人）生日要短信或致电给业主，表示问 候和祝福。 协助业主解决问题 协助业主收房并及时将业主收房中发现的产品问题反馈甲方，以便第一时间解决问题。 当日常受到业主的求助时，视情况尽力帮助其解决问题。 项目动态告知 定期向业主传达项目的最新动态，在维系业主关系的同时促进老客户带新客户。 2008年5月 第 133 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍 项目价值点的精准提炼与集中展示 项目动态信息的展示、客户的互动沟通（视频 /短信/email等） 客户查询意向单元、进行网上认购等操作 客户基本信息与购买需求信息采集 客 户 特色服务系统——专人服务网络接触 网 站 3D全景展示 / 网上楼盘 视频 /音频 / msn/网上论坛 短信 /电子楼 书 /动态信息 楼 盘 查 询 / 网上订购 万客会 2008年5月 MSN 网络电话 思源经纪－万科四季花城项目专案组 QQ 视频会议 第 134 页 电子邮件 短信、彩信 网上费用查询 2008年5月 网上投诉报修 网上装修申请 第 135 页 网上会所服务 思源经纪－万科四季花城项目专案组 售中服务 2008年5月 第 136 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 项目价值点的精准提炼与集中展示 项目动态信息的展示、客户的互动沟通（短信 /email/传真等） 客户查询意向单元、进行认购等操作 客户基本信息与购买需求信息采集 客 户 语音记录 自动传真 短信互动 电邮互发 呼叫中心 800一站式客服电话 楼盘咨询 楼盘认购 动态新闻 售后服务 客户会 （语音/人工） （语音/人工） （语音/人工） （语音/人工）（电话入会） 项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍 特色服务系统——建议设置呼叫中心 2008年5月 第 137 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 特色服务系统——短信联系 项目新闻 活动通知 事务提醒 秘书服务 收费通知和查询 彩铃、彩信 屏幕图片 2008年5月 第 138 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 特色服务系统——邮件联系 项目新闻 活动通知 事务提醒 秘书服务 收费通知 电子杂志