卓越服务新技能资格刘龙.ppt

卓越服务新技能资格带领服务团队 Service Excellence WSQ Lead a Service Team 老师：王安成 学生：刘龙（LIU LONG） 03/12/2012 目录： 公司简介 远景.使命.价值观 服务目的 制定下属角色 主管与经理性情特质 如何建立团队 培养团队凝聚力 提升团队解决问题能力 建立管理报告体制 主管个人管理 学习心得 公司简介 公司名为裕利（JOO LEE）机械工程私人有限公司。主要生产制造大型钻油台的部分零配件。已经成立三十多年，多元化生产车间为客户解决不同的技术及设计难题，提供一站式从设计，测试，安装，投入生产，及售后服务，我们致力于通过优良的生产队伍和一流品牌质量，为客户提供高效合格的产品及服务。公司年营业额保持在2000万左右。 愿景 生产制造出品质一流的产品，争取每年至少取得双位数的增长，在未来几年内成为这行业最具竞争力的公司。 使命 为我们的客户提供卓越品质的产品和一流的服务，致力于提高顾客满意度。为本地制造业的蓬勃发展做出贡献。 价值观 ?以客为尊 我们听取并了解客户的需求，力争建立双赢的合作伙伴关系。 ?全能的品质 品质是每个人的职责。我们秉持始终如一做对事的原则。 ?及时的服务 我们承诺在任何时间都可以向顾客提供及时的服务。 ?进取精神 我们坚持不断进取的精神，以持续的发展，创新与进步来迎接挑战并实现企业目标。 ?团队精神 我们为员工营造促进个人发展的环境，同时也鼓励员工参加团队工作以加强凝聚力。 ?创造价值 我们鼓励每一位员工发挥创新的潜力创造价值，并借助合作伙伴，供应商及高科技的力量使JOO LEE 始终位居竞争之首。 服务目的 提升 ?客户满意度 ?服务恢复度 降低 ?客户投诉数量 ?产品返工率 ?订购处理时间 ?订购-收到循环时间 制定下属角色1 制定下属角色2 总经理的性情特质 如何建立团队1主管与团员的性格分析 如何建立团队2 团队协调与奖励 ? 具有鼓励，奖励和强化个人学习和集体学习打造成团队合作氛围。 ? 把意外，错误和失败当成学习的机会。 ? 团队使命不是为客户而树立，而是为队员而树立。 如何建立团队3 ?目标：有共同的愿景和目的。 ?价值观：就如同一个人的价值观念影响个人行为和思想一样，组织的价值观也就影响团队的行为和思想。 ?分工：人员的合理流动是一个团队长期存在的首要因素。 ?没有沟通就没有效率，沟通带来理解，理解带来合作。所以沟通是合作的开始，优秀的团队也是一个沟通良好，协调一致，增强团队凝聚力的过程。 培养团队凝聚力 团队的凝聚力是针对团队和成员之间的关系而言的。团队精神表现为团队强烈的归属感，认同感和一体性，每个团队成员都能强烈感受到自己是团队当中的一分子，把每个人工作和团队目标联系在一起，对团队表现出一种忠诚，对团队的业绩表现出一种荣誉感，对团队的成功表现出一种骄傲，对团队产生一种强大的凝聚力。 ? 包容，谅解，礼让的重要性。 ? 归属感，认同感和成就感。 提升团队解决问题能力 业绩不好主要有以下几个因素： ?员工：员工的技术水平差，错误率高。 ?原料：来料不及时。 ?程序：没有形成流水线作业。 ?机器：没做如保修，维护等。 解决方案法则： ?招聘专业人员，培训员工。 ?让员工上专业培训课。 ?提早购买原料。 ?准备维护库存管理系统。 ?购买先进机器设备。 季度业绩报告 31/12/2011 管理架构 主管个人管理 ? 注重的是日常管理事务 ? 要有出现错误的思想准备 ? 对员工的授权应当分工明确 ? 快速提升员工素质与技术水平，倾力打造企业精英团队 应该懂得如何面对人才，面对自己，面对事业，面对员工的角度出发： ? 以身作则 ? 身为士卒不摆管理者架子 ? 协调好人际关系 ?维护公司形象 学习心得 ? 学习到如何发表报告 ? 分享到如何沟通和协调心得 ?