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第一章 企业的利益相关者 一、名词解释 1、利益相关者：与公司有联系或影响的各种群体。 2、内部利益相关者：是以直接方式参与组织活动的个人或群体。 3、外部利益相关者：是以间接方式参与组织活动的个人或者群体。 4、环境：组织对一般公众和整个人口所负有的责任。 5、顾客服务：确保礼貌地对待顾客和向顾客提供进行购买所需要相关信息的需要。 二、简答题知识 1、利益相关者包括哪些？ （1）雇员。雇员群体包括在这个类型中如工人、管理者、兼职员工和全日制员工等。 （2）股东和所有者。 （3）管理者 （4）顾客：分为现实消费者和潜在消费者 （5）供应商 （6）本地社区 （7）政府 （8 ）环境 这意味着企业需要规划一个进行有效的内部沟通和外部沟通的系统以便能够与每一个群体进行对话。 2、内部和外部利益相关者的区别 内部利益相关者：是以直接方式参与组织活动的个人或群体。如：雇员为企业提供劳务以获得工资；现实消费者从企业购买了产品而企业则对其承担义务。 外部利益相关者：是以间接方式参与组织活动的个人或者群体。如：潜在消费者还没有承诺从组织购买产品,但是实现销售就必须考虑他们的需要；政府也不直接涉及组织活动，但是政府法律很可能影响组织如果经营业务等。 特别要注意的就是有时候内部和外部利益相关者界限比较模糊。如股东和投