员工手册编制介绍.ppt

员工岗位工作手册编写介绍 目录 手册编写 手册架构 手册模版 编写要点 手册编写 编写要求 编写范围 编写范围 一线操作岗 例如：客服岗、调度岗 编写要求 手册内容严格落实股份公司编写要求 全面梳理岗位工作流程，明确每一个步骤和细节，内容紧贴工作实际，力争实现让员工对照手册可以准确无误完成岗位职责。 要求工作内容尽可能以流程、表格、示范图等形式出现，简明扼要，清楚易懂。 务实可用 简明易懂 系统全面 各岗位非孤立的，须做好与内外相关岗位、相关业务流程节点的衔接，才能使整个工作链条顺畅。 手册构架 八大部分 台账记录 岗位说明书 管理制度 差异服务 设施设备使用 岗位工作流程及 安全服务要求 风险管理 操作手册 突发及特殊 情况处置 手册内容结构 根据功能定位，《工作手册》在结构上分为八个部分，人力资源、安全和服务三方面的要求进行了融合和统一。 第一章 岗位说明书 岗位说明书 岗位关系 岗位职责 岗位权限 岗位利益 岗位要求 考核指标 环境与强度 培训要求 本章节概括说明了岗位的人员内外关系，责、权、利，资质、能力要求，安全、服务考核指标，知识要求以及与环境的关系。 第二章 设施设备使用 1.岗位设备 该岗位所使用的设施设备罗列明细 2.设备使用 岗位重要设备的使用说明和使用流程 设施设备使用 第三章 岗位工作流程及安全服务要求 岗位工作流程及安全服务要求 开始 流程描述表 流程图 准备工作 整理归档 结束 工作内容 安全要求 服务要求 … 本章节是手册的重点，详细介绍了岗位的每一个操作流程，以及描述了与流程一一对应的工作内容、安全要求和服务要求。 工作流程举例：公司办单岗流程图 共性步骤 个性步骤 第四章 风险管理 1.危险源 2.与安全相关的后果 3.本岗防范措施 安全风险管理 服务风险管理 1.危险源 2.与服务相关的后果 3.本岗防范措施 本章特点为事前防范，从岗位工作流程的环节中，识别出可能造成安全和服务后果的危险源，并制定具体的防范措施。 第五章 突发及特殊情况处置 本章特点为事后处置，事前预测各类影响生产操作的突发和异常情况，并制定相应的突发及特殊情况的处置预案，以备事发后使用。 以某公司为例 突发情况 特殊情况 第六章 差异服务 员工通用准则 例如： 应建立工作人员首问责任制。【节选《中华人民共和国民用机场服务质量》（MH/T 5104--2006）5.15.1】 例如：按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；【节选《中华人民共和国民用航空法》第十六条】 例如： 国家法规行业标准 机场相关管理制度 公司相关管理制度 部门相关管理规定 岗位相关操作细则 管理制度清单 岗位专用准则 第七章 管理制度 本章节分为员工通用准则、岗位专用准则和管理制度清单三个部分。分别包含了员工和岗位必须遵守的国家法规、行业标准；列举了支持岗位操作的管理制度清单，方便员工查找和使用。以航服为例 第八章 台账记录 第九章 操作规程 不同的岗位有不同的操作规程 编写要点 确定岗位 格式一致 内容的合理 选择1-2个标杆岗位 工作流程完整 图片的使用 应急预案 《员工岗位工作手册》指的是员工实际操作着不同工作的“岗位”，它具有唯一性和排他性 如何确定岗位 如何做到工作手册内容的合理性 分析岗位所需设施设备 分析岗位所需制度支持 分析岗位所需安全保障要求 分析岗位所需服务保障要求 分析岗位工作的工作流程 分析岗位的工作职责 分析岗位员工所需资质 分析岗位所需培训 需要做 的分析 分析岗位所需专业技术资格 格式的一致性 手册在编写过程中，需确保手册整体格式的统一。 包括：文字字体的统一、文字大小的统一、间距的统一、编号格式的统一、图片的统一、表格内容的统一、专有名词的统一、标点符号的统一 一、照片拍摄最好统一由专人负责 二、手册第二部分“设施设备使用”。这一章需要用到的可视化图片，图片上有 字描述说明设备的使用情况和对设备零件部位的介绍。 1.设备哪些是不需要有图片和使用流程说明的？如电脑、计算器、电话。 2.设备哪些是有共性的？如灭火器 如何使用照片 三、手册第三部分“岗位工作流程及安全服务要求”中需要用 到可视化图片。具体有： 1. 工作流程中涉及到的记录、数据统计表格等，在流程描述表中每一张新