危机管理-由康师傅水源门看新媒体时代的危机公关.pptVIP

由康师傅“水源门”看新媒体时代的危机公关 根据公开资料整理而成！ 目录 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.1事件起源 2008年7月24日，天涯社区社会万象板块“青草布丁” 发表帖子《康师傅：你的优质水源在哪里？——康师傅水厂探秘》。称曾潜入康师傅位于杭州的生产基地，“探秘”后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，该网友判断，“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有所谓的‘优质水源’！” 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.2事件扩散 此帖在接下来的两天中被众多网站转载，包括搜狐闪亮视点，泡泡网，阳光卫视论坛，长江商报论坛，环球论坛等，但并未引起较大影响。 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.2事件扩散 天涯论坛著名ID“雁度千山”7月26日发贴《康师傅你厉害，十三亿中国人民都被你骗了 》，揭露康师傅纯净水广告中“选取优质水源”的不真实，直指康师傅涉嫌虚假宣传，此帖被放到天涯首页，不到四天点击就突破20万，并被各大网络媒体竞相转载。 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.3事件升级 2008年8月5日《每日经济新闻》记者张娟娟发表文章《康师傅矿物质水 水源竟是自来水》，文中介绍了网友对于康师傅虚假宣传的批评，称康师傅相关负责人承认所生产矿物质水的水源是自来水。同时该文引用了行业人士和统一集团工作人员的言论，表示这是行业内的普遍做法。 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.3事件升级 8月6日，新华网、人民网、腾讯网、和讯网、荆楚网等各大主流网络媒体均以《康师傅回应“优质水源”质疑》 、《康师傅揭露行业潜规则?矿泉水实为自来水》 等为题目对于此文进行了转载，并将讨论延伸到行业层面。 8月7日，大量传统媒体也刊登文章报道此事，事件影响进一步升级： 《京华时报》：“康师傅就‘水源事件’发声明称矿物质水合标” 《中国青年报》：“瓶装水里的陷阱” 《广州日报》：“还有多少优质水在‘忽悠’我们？” 《山西晚报》：“从此拒绝瓶装水，很难吗？” 《北京晚报》：“康师傅承认部分矿物质水产品是自来水” 《都市时报》：“回应康师傅事件昆明企业与矿物质水划清界线” 《齐鲁晚报》：“对卖自来水的‘康师傅’不能忍气吞声” 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.4康师傅做出回应 8月6日，康师傅在官方网站发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》称公司生产的为在纯净水的基础上再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料的饮用矿物质水，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。第一次正式发表声明承认其水源确为自来水。此声明于8月7日也被各网络媒体转载。 1、康师傅“水源门”案例回顾 1.5案例小结 此案例首要特点就是传播速度快，从发贴到引起热议再到被平面和网络媒体大面积报道，仅用了一周时间，这个速度远远超过了仅靠平面媒体来传播的传统危机事件。 经过“水源门”事件，网络上的许多调查显示，部分消费者丧失了对于康师傅的品牌信任。另外有报道显示康师傅矿物质水的销量也受到了严重影响。所以这次事件造成了康师傅品牌和产品两个层面的伤害。 这次事件从起初的揭露康师傅水源问题，逐渐引出了其他行业内企业的同样行为，使得事件从康师傅的危机转变为了行业危机。 这是一起首先有网络论坛引爆，进而平面媒体跟进和扩大的事件，颠覆了传统的由平媒掀起，网络炒作的传播方式。 2、新媒体时代的危机传播规律 2.1常规危机扩散过程 常规的危机事件传播规律一般是由意见领袖引爆，进而在论坛快速传播，然后得到常规媒体的转载。由此，危机事件就会以几何级的影响范围扩散开来。 2、新媒体时代的危机传播规律 2.2非常规危机扩散过程 2、新媒体时代的危机传播规律 2.3电视媒体的参与形式 2、新媒体时代的危机传播规律 2.4事件对网络的回归 回归网络媒体： 网络媒体对于事件进行专题深度报道，往往牵扯到同一企业的其他负面新闻或者同一行业其他企业的负面新闻。专题中一般包含事件回顾，各方言论和往往结果不利于企业的网络调查。 回归论坛： 热点事件往往形成一些论坛特有的流行语或者表达方式，这些流行语会持续流行，也持续提醒着网民曾经发生过得某些网络事件。 3、处理危机事件的措施 3.1常规危机的网络应对措施 3、处理危机事件的措施 3.2非常规危机的网络应对措施 进攻退守，因势利导 面对攻击，不要急于戳穿对手身份，要首先澄清对手炮制的负面新闻，传达真实信息。 从网友的反应中解读网友真正需要什么，站在他们关心的角度说话，不与对手正面交锋以退为进。 在已有负面新闻中，如果有条件回复，告知正确消息以外注意引导网友舆论。 3、处理危机事件的措施 3.2非常规危机的网络应对措施 借力施力，增加曝光 当面对危机的