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第八章 质量管理 §9-1 质量与质量管理概述 一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 → 绿色工艺 → 绿色产品。 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： —在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； —在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； —无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； —为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 二、质量 质量问题： 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000—2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 顾客的需求 一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体 P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的。 日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)。 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 三、顾客 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000— 2000）。 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者； 顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价。 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价。 四、质量管理理论与实践的发展 （一）质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） （二）统计质量控制阶段 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并