IT服务管理概论.ppt

第1章：概 论 基本内容 1.1 IT服务管理的产生和发展 1.1.1 IT服务管理的产生背景 社会背景：软件即服务的提出 将来软件业将不再存在，也不应该存在。所有的事情就是服务，而没有产品。人们编写软件，这是肯定的，但他们在创造服务，而非产品。 ——SUN公司CEO麦克尼尼里  1.1.1 IT服务管理的产生背景 企业背景：技术驱动——业务驱动——战略驱动 （1）技术驱动阶段 1.1.1 IT服务管理的产生背景 （1）业务驱动阶段 1.1.1 IT服务管理的产生背景 （1）战略驱动阶段 1.1.1 IT服务管理的产生背景 IT管理背景 1.1.1 IT服务管理的产生背景 背景总结 1.1.2 IT服务管理产生的必然性 1. “IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资现象的产生 1.1.2 IT服务管理产生的必然性 1.1.2 IT服务管理产生的必然性 2. IT服务管理产生 IT运营管理模式有：技术型、职能型和服务型。 采用第三种模式即服务型可以很好地解决上述问题， 因此在世界上许多企业和政府部门的长期探索和实践的基础上发展出了ITSM即IT服务管理。 1.1.3 IT服务管理的发展过程 1.萌芽期：20世纪80年代中期至90年代初期 从IT服务的产生到CCTA以流程为中心的ITIL V1.0版本的发布 2.发展期：20世纪90年代初至今 越来越多公司进入IT服务管理领域 各种IT服务管理方法的开发 针对IT服务管理的软件系统和解决方法的完善 越来越多公司认识到IT服务管理的重要性 3.成熟期：尚需时日 首先，IT服务管理的各种标准和方法大部分仍处于开发中 其次，针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善 再次，IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高 最后，IT服务管理与COBIT、ISO17799等标准间存在很强的竞争关系 1.2 IT服务管理的定义和范围 1.2.1 IT服务管理的定义 （1）IT：IS的重要组成部分 1.2.1 IT服务管理的定义 （2）服务 （3）IT服务 （3）管理 加特纳的观点：ITSM是一套通过服务级别协议（SIA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 itSMF的观点：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 1.2.2 IT服务管理的核心思想 核心思想：IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 1.2.2 IT服务管理的核心思想 实施ITSM的根本目标有三个： 1.2.3 IT服务管理的基本原理 1.2.4 IT服务管理的范围 1.3 IT服务管理的价值 《IT服务管理实施规划》归纳为：商业价值、财务价值、员工利益和内部价值 1.3.1 商业价值 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持等等。 1.3.2 财务价值 降低了实施变更的成本； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同等等。 1.3 IT服务管理的价值 1.3.3 员工利益 IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望； 提高IT人员的生产率等等。 1.3.4 创新价值 IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程； 更多地了解当前提供的有关信息等等。 1.4 IT服务管理价值链 1.4 IT服务管理价值链 （1）顶 端：ITSM领域事实上的国际标准——ITIL （2）中 端：ITSM方法论和软件 （3）中下端：ITSM咨询、培训和认证以及服务和产品实施者的参与 （4）底 端：实施ITSM的企业 1.5 IT服务管理与企业信息化 1.5.1 信息化的“冰面” 信息化的“冰面” ：企业在信息化过程中，一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。 1.5 IT服务管理与企业信息化 1.5.2 IT服务管理作为“破冰船”