KPI和绩效管理B.ppt

KPI与绩效管理体系 目　　　录 第一部分：企业绩效与绩效管理 绩效的分类 依据平衡记分卡建立KPI体系 绩效考核结果用于分配和激励是绩效管理的润滑剂 绩效考核完成后，将绩效考核结果用于价值分配是绩效管理过程政策性最强的一项工作。能否满足员工合法利己的要求，是关系到企业大多数员工工作热情能否继续保持的大问题，也是员工持续进行绩效改进的动力源泉，是进一步加强企业绩效管理的润滑剂。 一般而言，绩效考核结果可用于员工的工资、奖金分配；也可用于职务晋升与调配；还可用于培训管理等。 战略规划 绩效考核 经营管理目标与计划 绩效监控 考核结果用于分配 工资管理 奖金分配 晋升与调配 培训管理 考核结果 的应用 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作 仓储费用节省率或预算执行率 仓储管理 特别订单处理时间，特别订单处理及时率 异常订单处理 交付时间，交付及时率，运输费用 配送 调度计划制订时间 调度与计划 投诉处理及时率，响应速度 投诉处理 抱怨处理响应速度 抱怨处理 答复及时率、回访率，回访及时率 用户咨询 响应速度，人均服务单量，单台服务成本 上门服务 输出 　 效率（时间，成本） 仓库达标率 仓储管理 决策合理性 异常订单处理 运输公司的配送能力 配送 协调能力 调度与计划 事故处理人员的能力 投诉处理 信息员的技能 抱怨处理 信息员的知识面 用户咨询 全能人员数量 上门服务 输出 　 适应性:流程适应变化的情况 各部门指标汇总 调度计划制订时间 24 人均服务单量 23 帐卡物相符率 22 咨询投诉率 21 调度计划可行性 20 一次服务成功率 19 服务响应速度 18 全能人员比例 17 特殊订单处理及时率 16 特殊订单处理差错率 15 抱怨处理成功率 14 交付及时率 13 咨询答复及时率 12 货损率 11 抱怨处理率 10 服务投诉率 9 平均交付周期 8 投诉处理及时率 7 服务（包括所有服务）及时回访率 6 单台服务成本 5 完美交付率（按时按质按量） 4 顾客满意度 3 投诉处理成功率 2 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 例：服务物流部指标汇总 KPI 审查、筛选 　 4 3 5 4 4 咨询答复及时率 14 　 4 4 4 4 4 货损率 13 　 4.1 5 5 4 3 抱怨处理率 12 　 4.1 5 5 4 3 服务投诉率 11 　 4.2 5 4 4 4 平均交付周期 10 N 4.2 5 5 4 4 投诉处理及时率 9 Y　 4.2 4 5 4 5 服务（包括所有服务）及时回访率 8 Y 4.4 5 5 4 4 单台服务成本 5 Y　 4.5 5 4 5 4 完美交付率（按时按质按量） 4 Y 4.6 4 4 5 5 顾客满意度 3 Y 4.8 5 4 5 5 投诉处理成功率 2 Y 5 5 5 5 5 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 20% 20% 30% 30% 是否选取 分值 可衡量程度 受约人可控性（职责相关性） 对近期成功重要性 对长期战略的重要性 指标汇集 序号 筛选评分表 制作各部门KPI管理表 　 　 每月 采购生产部门 服务物流部 服务物流部 从接收订单到获得货物的时间的平均数 衡量供应链反应速度 组织与流程 平均交付周期 11 难测量但是很重要 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 记录时间 促进不断提高服务速度 组织与流程 服务响应速度 10 　 　 季度 人力资源部 服务物流部 服务物流部 具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例 促进不断提高员工技能 学习与成长 全能人员比例 9 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 一次服务成功数/总服务数 促进不断提高服务质量 客户 一次服务成功率 8 包括所有服务项目 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 及时回访次数/总服务数 促进不断提高服务质量 客户 服务（包括所有服务）及时回访率 7 　 　 每月 生产部 服务物流部 服务物流部 按时按质按量交付次数/总交付次数 不断提高交付质量和效率 客户 完美交付率（按时按质按量） 6 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 采用清华满意度和公司满意度计算公式 促进不断提高顾客满意度 客户 顾客满意度 5 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 成功处理投诉次数/总投诉次数 促进不断提高投诉处理成功率 客户 投诉处理成功率 4 　 　 每月 　 财务部 财务部 货物损失金额/总货物价值 促进降低损耗 财务 货损率 3 仅指服务成本（服务人工费，管理费） 　 每月 　 财务部 财务部 总服务成本/服务单据数 促进不断降低服务成本 财务 单台服务成本 2 　 　 每月 　 财